Comprendere il cliente per vendergli ciò che vuole: su questo semplice concetto si basa tutta l’attività di marketing, ma col tempo si è evoluto; nuovi canali e nuove abitudini di consumo richiedono sempre più attenzione e capacità d’ascolto. L’eCommerce farmacia non fa eccezione e per avere successo deve comprendere e usare un nuovo approccio: il social listening.
La gente scrive e condivide molte cose sulle piattaforme social: in questi particolari spazi possono dare voce ai loro gusti, alle loro preferenze, alle loro esperienze, alle loro critiche e ai loro sfoghi. Questo non è solo un fenomeno di natura sociale, ma ha profondi impatti sulle attività commerciali: i pareri espressi dai
peers, dalle persone ‘come me’,
influenzano fortemente le decisioni d’acquisto, perciò se un business viene menzionato negativamente su queste piattaforme può creare un effetto a catena di sfiducia e diffidenza nei clienti. In parallelo, sempre più persone (l’80% circa) si appoggiano a motori di ricerca e social per acquisire informazioni e pareri sui temi di salute e benessere. Il social listening permette di intercettare tutte questi utenti e agire nel modo più adatto al caso specifico.
Cos’è il social listening quindi?
Il social listening è un’attività mirata a individuare i messaggi online che riguardano parole chiave selezionate, che possono essere brand, prodotti, servizi, persone ed eventi: con appositi tool di ricerca e di avviso, si possono individuare quando vengono utilizzate le keyword desiderate, in modo da intervenire proattivamente nelle conversazioni avviate. Si tratta della naturale evoluzione della
presenza dell’eCommerce farmacia sui social: anziché aspettare che le persone raggiungano la pagina aziendale, le si intercettano fornendo risposte, consigli e soluzioni anche quando si trovano altrove, incoraggiandoli a venire poi autonomamente sulla tua farmacia online e quindi generando importanti lead commerciali.
Gli obiettivi principali del social listening sono:
- Individuazione di pagine o di altri luoghi di confronto su temi del benessere e della salute
- Potenziamento del customer service, adottando un approccio più proattivo a reclami, critiche e richieste d’assistenza, aumentando così la reputazione dell’eCommerce farmacia e impedendo l’escalation di criticità che potrebbero essere facilmente risolte
- Individuazione degli hashtag e delle keyword più utilizzati e quindi performanti, da integrare poi nella propria comunicazione e nella propria strategia di digital marketing SEO
- Acquisizione di informazione su quali tipi e marche di farmaci vengono maggiormente ricercati, confrontando poi i prezzi di altri eCommerce farmacia
I vantaggi del social listening per eCommerce farmacia
Certamente, le esigenze di social listening di una farmacia online saranno più contenute rispetto a quelle di grandi brand internazionali che operano su ogni fronte, ma anche solo con pochi accorgimenti in questa direzione si possono ottenere risultati commercialmente utili. Anche solo capire meglio come i clienti si approcciano al farmaco (necessità, abitudini e termini utilizzati) permette di ottimizzare la strategia di marketing e utilizzare i canali digitali per raggiungere più persone. In parallelo si riesce a costruire un rapporto di fiducia con l’utente, aiutando ad abbattere eventuali incertezze legate all’acquisto del farmaco online.
Come nella farmacia fisica, l’ascolto del cliente è fondamentale anche online:
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