L’user experience è il fattore attorno a cui ruotano tutte le scelte per gli eCommerce farmacie: creare un’esperienza immediata, rendere il processo il più semplice possibile, assicurare l’efficienza della piattaforma, offrire garanzie e mettere a disposizione un servizio d’assistenza permette di spianare la strada al cliente che desidera effettuare l’acquisto di farmaci online. Questi accorgimenti possono contrastare un fenomeno controproducente quale l’abbandono del carrello: vediamo come.

Nonostante una sempre maggior crescita degli eCommerce in Italia (+15% nel 2018 rispetto all’anno precedente), il principale canale di retail degli italiani rimane quello fisico: gli acquisti digitali hanno raggiunto il 6,5% del totale, effettuati dal 43% della popolazione. La principale modalità con cui si vive e si interpreta l’esperienza di acquisto è quindi quella del classico negozio perciò non c’è da stupirsi che gli eCommerce utilizzino terminologie e approcci presi dalla realtà e tradotti sul digitale.

Il carrello di un eCommerce riproduce lo strumento fisico del supermercato, è uno ‘spazio’ sul sito internet accessibile solo al visitatore che lo sta utilizzando in cui vengono ‘depositati’ i prodotti selezionati: come in un retail fisico, una volta completata la propria spesa, si porta il carrello alla cassa (check-out) per procedere al pagamento degli item scelti.

Ma se in un negozio non capita mai di vedere un carrello pieno abbandonato a una cassa o in mezzo ai reparti, nell’eCommerce è un evento molto più ricorrente e un campanello d’allarme per problemi, principalmente di user experience.

Il tasso di abbandono di un eCommerce farmacia medio è del 40%, di cui l’11% con prodotti già depositati sul carrello virtuale: questo secondo dato significa che, a differenza dei casi in cui si lascia direttamente il sito, c’era un’intenzione di acquisto, ma a cui è seguito un ripensamento. Come mai?

Spesso si tratta di un problema di user experience:

  • il processo per il completamento dell’acquisto prevede troppi passaggi oppure chiede troppi dati: mai come oggi vale il vecchio adagio ‘Il tempo è denaro’; nessuno vuole spendere troppo tempo alla ‘cassa’ virtuale, il check-out deve essere risolto con pochi click e digitando il minor numero di dati possibili, specie se si pensa all’esperienza mobile che prevede tastiere più scomode di quelle fisiche. Informazioni non necessarie come il codice fiscale annoiano solo il cliente e richiedere troppi dati potrebbe essere visto come un’invasione della privacy;
  • mancano modalità di spedizione, garanzie, termini e condizioni d’acquisto: anche se presente nel footer o nei FAQ, è bene ricordare tutte le modalità con le quali l’acquisto di un cliente è tutelato poiché molte persone sono ancora titubanti a effettuare un acquisto online;
  • malfunzionamenti: i problemi tecnici possono capitare, ma è sempre meglio testare il proprio eCommerce farmacia dopo ogni cambiamento rilevante e saper di poter contare su uno staff tecnico competente in grado di intervenire prontamente.

Oltre a curare gli aspetti sopra elencati, ci si può dotare di uno strumento utile a diminuire i tassi di abbandono: la chat. Avere un bottone o una finestra di dialogo che segue l’utente su tutte le pagine gli fornisce un mezzo per ricevere assistenza o per sciogliere i propri dubbi, incoraggiando l’acquisto; inoltre, ai clienti piace sentirsi oggetto di premure, perciò avere operatori disposti ad aiutarli in ogni momento ha un impatto positivo sulla customer experience. Infine, si può usare la chat anche proattivamente, per intervenire in determinate fasi del processo di acquisto con l’addetto di customer service che avvia la conversazione in momenti chiave.

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