Uno degli aspetti più sentiti nell’ambito della farmacia online è la lontananza tra cliente e farmacista, che indebolisce l’importante rapporto tra queste due figure. Per ricostruire questa relazione e creare valore per entrambe le parti coinvolte l’eCommerce farmacia ha a disposizione vari strumenti come la chat.

La realizzazione di una qualsiasi piattaforma online è preceduta da uno studio della sua usabilità da parte dell’utente: presentare un sito facile da usare, intuitivo e che richiede pochi passaggi per compiere l’azione desiderata, è fondamentale per avere successo commerciale; tralasciando questi aspetti di user experience si rischia solo di allontanare i potenziali clienti.

Nonostante l’impegno profuso nella progettazione della piattaforma, difficilmente potrà soddisfare tutti gli utenti: alcuni saranno meno digital ready di altri e avranno comunque bisogno d’assistenza.

In questo contesto interviene la chat, che risolve questo problema e non solo.

L’implementazione della chat sull’eCommerce farmacia

Una piattaforma di eCommerce farmacia può integrare una chat direttamente sul sito internet: il bottone per avviare la conversazione deve essere ben visibile e facile da individuare (idealmente, che ‘segue’ lo scroll delle pagine), in modo da permettere all’utente di accedervi immediatamente nel momento del bisogno.

È anche possibile adottare un approccio proattivo, ovvero aprire automaticamente una finestra di conversazione dopo che il visitatore ha passato un certo periodo di tempo sulla stessa pagina: in questo modo, si interpreta il comportamento dell’utente come incerto e si vuole intervenire in suo soccorso, con l’intenzione di chiarire eventuali dubbi e dimostrando così di avere a cuore gli interessi del visitatore.

Esistono anche programmi appositi, chiamati chatbot, che permettono la gestione automatica del cliente: sono programmati con una serie di risposte per un elenco di domande predefinite, ma non possono sostituire l’adattabilità e l’empatia di un operatore umano; quindi, spesso vengono usati a suo supporto, permettendo di evadere le richieste più semplici in maniera automatica e indirizzando quelle più complesse a un addetto di customer service.

I vantaggi della chat per l’eCommerce farmacia

Integrando una chat, la farmacia online ottiene un prezioso di customer relation che permette di:

  • Assistere il cliente nell’utilizzo della piattaforma online: questo servizio diventa critico soprattutto nella fase di acquisto; l’11% degli utenti di un eCommerce abbandona il sito con un carrello già riempito, e questo indica la presenza di una volontà d’acquisto, ma che è stata in qualche modo scoraggiata. Dare la possibilità al cliente di contattare un operatore (o farsi contattare proattivamente) permette di condurlo lungo il customer journey e di incrementare le vendite;
  • Fornire consulenza sui prodotti: l’acquisto dei farmaci è un’operazione delicata, che va a impattare sulla salute delle persone. Saper di poter contare sulla presenza di un responsabile della farmacia eCommerce, proprio come si potrebbe fare in un’attività commerciale fisica, rassicura il cliente e gli permette di fugare i propri dubbi sui prodotti farmaceutici e di benessere;
  • Svolgere attività di marketing: oltre a incrementare il numero di conversioni fornendo assistenza quando richiesto, è possibile usare la chat per proporre prodotti correlati ai bisogni dell’utente (cross selling) oppure confezioni più grandi rispetto a quella desiderata (up selling);
  • Migliorare l’offerta: ascoltando i clienti in chat è possibile capire i punti deboli della proposta commerciale o del sito internet, in modo da andare maggiormente incontro ai loro bisogni e di migliorare la user experience;
  • Fidelizzare il cliente: un cliente seguito e aiutato è un cliente felice; il customer care lascia un’impressione positiva sull’utente, che quindi tornerà più facilmente sull’eCommerce farmacia per nuovi acquisti e potrebbe parlarne ai suoi conoscenti, svolgendo di sua volontà un’attività pubblicitaria completamente gratuita.

Integrare la chat nell’eCommerce farmacia porta preziosi vantaggi al farmacista e offre assistenza e supporto ai suoi clienti per una migliore esperienza d’acquisto. La chat è proprio una delle integrazioni che Farmakom mette a disposizione sulla sua piattaforma per farmacie online: prova subito la demo.