La relazione con il cliente è l’elemento centrale di tutte le attività di vendita, ma l’importanza di questo fattore cresce esponenzialmente nel caso della farmacia.
Qui, il cliente è spesso anche un paziente, una persona vulnerabile o afflitta da un problema; ma anche quando cerca un prodotto di bellezza o per la cura di sé, entrano in gioco aspetti personali e intimi che meritano la dovuta attenzione.
È quindi importante per il farmacista, offline e online, adottare strategie di marketing relazionale per offrire un valore aggiunto al suo cliente e costruire una relazione duratura nel tempo.
Le modalità con cui si raggiunge questo obiettivo differiscono tra il canale fisico e quello digitale: chiaramente una relazione faccia a faccia è diversa da una mediata da uno schermo, ma entrambe hanno i propri punti di forza da valorizzare.
Nel punto vendita fisico prevalgono gli elementi di comunicazione non verbale: mimica facciale, tono della voce, gesti e anche solo la presenza umana di per sé facilitano la creazione di un rapporto amichevole e di fiducia.
Sull’eCommerce per la farmacia, la comodità di acquisto e una maggiore conoscenza del cliente, grazie all’impiego di dati e analitiche, contribuiscono a rendere l’esperienza molto positiva.
A fianco ci sono strumenti che permettono di mantenere il rapporto farmacista-cliente anche a distanza: chat, WhatsApp e altri metodi di assistenza, che possono ugualmente trasmettere la dimensione umana attraverso un’attenta scelta di parole ed espressioni.
Su entrambi i canali, è importante saper ascoltare il cliente per migliorare la propria offerta e la qualità del servizio: l’ascolto permette anche di intercettare bisogni inespressi e di soddisfarli prima ancora che emergano, con un doppio riscontro positivo sia commerciale che relazionale.
Nel caso dell’eCommerce per la farmacia, il feedback può essere espresso pubblicamente attraverso le recensioni e sta alle capacità relazionali del farmacista gestire eventuali critiche e trasformarle in occasioni per accrescere la propria reputazione e migliorare l’esperienza d’acquisto.
Si può sostenere la costruzione della relazione anche implementando un sistema di vantaggi reciproci: l’uso di incentivi tangibili è il modo più diretto per aumentare la reddittività del farmacista e la soddisfazione del cliente.
Per esempio, la funzionalità ‘Invita un Amico’ in un eCommerce per la farmacia offre all’utente uno sconto se consiglia il sito a un suo conoscente: il cliente originale riceve, con uno sforzo praticamente nullo, una ricompensa immediata, mentre il farmacista ha l’opportunità non solo di ottenere un nuovo acquirente, ma di espandere ulteriormente la sua clientela, perché a sua volta può invitare un altro amico in un circolo virtuoso potenzialmente infinito.
Relazione, reputazione, recensione e referenze consolidano la posizione commerciale della farmacia, ampliando la sua clientela e formando un gruppo di acquirenti fidelizzati.
Il farmacista può mantenere un’alta qualità della relazione anche con un’attività online in parallelo a quella fisica grazie a Farmakom: le automazioni e le integrazioni della nostra piattaforma di eCommerce per la farmacia permettono di gestire il canale digitale in modo rapido ed efficiente, lasciando al farmacista il tempo necessario per curare la relazione con il cliente, faccia a faccia o da remoto.
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