I clienti sono la linfa vitale di ogni business ed è fondamentale per l'eCommerce della tua farmacia capire i meccanismi che regolano questa relazione così importante. Ci sono due fasi da tenere in considerazione:
- L’acquisizione, ovvero entrare in contatto con il soggetto di interesse (consumatore nel caso del B2C, azienda nel caso del B2B) e convincerlo a diventare cliente (conversione)
- Il mantenimento, ovvero prolungare la relazione instaurata in acquisizione e convincere il cliente a rimanere tale, ad acquistare ulteriori servizi o prodotti
Abbiamo già parlato delle strategie per creare il contatto con l’utente e per fargli fare almeno un acquisto nella nostra farmacia online; oggi vedremo i consigli per mantenere vivo il rapporto con il tuo cliente, convincerlo a fare ulteriori acquisti e innescare il passaparola.
Economicamente parlando, è più facile mantenere un cliente che trovarlo: se la sua prima esperienza d’acquisto non è stata terribile, avrà una predisposizione positiva ad effettuare una nuova transazione, avendo avuto modo di testare l’affidabilità del servizio e di verificare l’attuazione delle garanzie promesse dalla tua farmacia online.
Si tratta quindi di rafforzare questo legame, di trasformare quello che è stato un acquisto d’occasione in un’abitudine ricorrente, di innescare il collegamento mentale tra necessità di un farmaco e il nome dell'eCommerce della tua farmacia.
Ci sono vari modi per affrontare la questione, fermo restando che se si riesce ad integrare più vie assieme si otterranno risultati più convincenti:
- Prediti cura del tuo cliente: Customer Care è un termine ormai molto utilizzato nel settore commerciale e raccoglie un gran numero di azioni intraprese per instaurare, rafforzare e preservare la relazione con il cliente. Dimostrarsi disponibili a rispondere a domande o a fornire assistenza in ogni momento e ad intervenire prontamente in caso di problemi, anticipare i bisogni e proporre soluzioni su misura, attivare servizi per semplificare la vita dell’utente: questo significa avere cura del cliente
- Incoraggialo all’acquisto: un cliente che ha già comprato un prodotto dall'eCommerce della tua farmacia è probabile che debba nuovamente effettuare un acquisto, per un bisogno correlato al primo o perché lo ha esaurito; dagli ulteriori motivi per ricomprare da te, con programmi fedeltà, promozioni, regali e altri meccanismi similari per creare una catena d’acquisto e per rafforzare il legame col cliente
- Fallo sentire speciale: a metà tra Customer Care e proposta promozionale, ci sono una serie di azioni che ti permettono di approfondire la relazione con l’acquirente attraverso strumenti di personalizzazione. Banner che propongono prodotti a cui potrebbe essere interessato sulla base degli storici d’acquisto, newsletter sulla riga di “Questa promozione è dedicata a te!” e incoraggiamenti a recensire prodotti o esprimere opinioni sulla tua farmacia online sono tutte iniziative valide per mettere il singolo cliente al centro dell’attenzione, pur sfruttando meccanismi più o meno automatizzati che ti permettono di contenere il consumo di tempo e risorse
- Crea un rapporto empatico: la farmacia online non deve essere solo una piattaforma di eCommerce farmaceutico; sfruttando i social network puoi diventare una presenza amica nella vita del tuo cliente, fornendogli contenuti informativi o di svago, oltre che consulenze utili dal punto di vista sanitario
Una lunga relazione con il cliente è molto vantaggiosa,
come illustrato parlando del Customer Lifetime Value: per creare solidità e rendita sull'eCommerce della tua farmacia,
affidati all’esperienza di Farmakom.
