Meglio concentrarsi su un numero limitato di clienti fidelizzati oppure creare un bacino di consumatori mordi e fuggi? Questo è l’annoso quesito a cui ogni attività commerciale deve trovare risposta. In quest’occasione parleremo di Lifetime Value (LTV) e di come la sua comprensione possa giovare all’eCommerce della tua farmacia.

Il Lifetime Value è un valore che permette appunto di separare e quantificare quelle due tipologie di utenti che abbiamo citato inizialmente: il LTV è basato infatti sulla frequenza di visita, di acquisto e sulla spesa, e traduce questi fattori in un numero che indica quanto vale l’utente nell’ottica della tua piattaforma di vendita di farmaci online.

Come si calcola questo numero?

A dire il vero esistono due variazioni del LTV:

  • Quello storico, basato sulle interazioni passate e registrate del cliente: indica quanto ha già speso nell’acquisto di farmaci online ed equivale alla sommatoria di tutti i profitti lordi delle sue transazioni
  • Quello predittivo, ovvero una proiezione del suo valore futuro che tiene conto della media mensile di presenze sulla tua piattaforma di eCommerce farmaceutico e del valore dei suoi acquisti: il calcolo è effettuato moltiplicando le sue transazioni medie mensili per il loro costo medio mensile; il risultato verrà moltiplicato per il margine lordo medio e poi ancora per la durata media della ‘vita’ del cliente espressa in mesi

Il LTV è forse uno dei più importanti KPI a disposizione degli eCommerce delle farmacie: è molto più costoso creare un nuovo contatto che mantenerlo, perciò è fondamentale capire come estendere la relazione commerciale con ogni utente il più possibile. Calcolare il LTV dei tuoi clienti è un ottimo punto di partenza per un’analisi approfondita delle tue strategie commerciali e dei tuoi meccanismi di customer relation.

Ad esempio, puoi capire quali sono i canali che ti procurano i clienti con più potenziale, ovvero quelli con il LTV più alto: questo ti permette di distribuire meglio il budget di comunicazione e quindi massimizzare il valore nel tempo in relazione al costo di acquisizione, diventando un investimento su quanto spesso questo tipo di utente effettuerà una certa spesa presso il tuo eCommerce per farmacia.

Inoltre, individuato il canale più profittevole puoi costruire un quadro demografico della tua clientela ad alto LTV, permettendo di regolare anche altri investimenti di comunicazione e di marketing.

Segmentando il tuo bacino d’utenza in base al LTV si possono creare azioni a misura dei loro comportamenti d’acquisto, pianificando promozioni, offerte e messaggi pubblicitari adatti al loro effettivo valore ed abitudini. Oltre al fattore analitico, entra in gioco anche l’elemento umano: al di là dei numeri, capisci meglio i tuoi clienti e puoi andare incontro ai loro bisogni.

In termini di customer relation, il LTV ti permette di capire dove focalizzarti: le risorse sono finite, non si può seguire con la stessa attenzione tutti i clienti, perciò è importante dividere il tempo da dedicare agli utenti in maniera proporzionale al loro LTV. Questo non significa abbandonare quelli con il valore minore, poiché impatterebbe negativamente sulla reputazione dell’eCommerce della tua farmacia: è tuttavia normale dedicare un’attenzione speciale a chi spende più soldi sui tuoi prodotti, per assicurarsi di conservare quel prezioso LTV.

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