- Essere efficienti: chi si interfaccia con il cliente diventerà ufficialmente portavoce e prestanome della farmacia online, quindi sarà necessario avere figure non solo preparate e professionali, ma con le giuste skill sociali e attitudini interpersonali. È importante che non sia un semplice help desk tecnico, ma un luogo dove costruire un rapporto di fiducia e una vera e propria customer experience. A supporto dell’attività di queste figure esistono tool di gestione clienti, per avere sempre a portata di mano lo storico della relazione commerciale e di assistenza, e migliorare la qualità del customer service;
- Scegliere i giusti canali e strumenti: offrire un’esperienza multicanale (appunto, chat, instant messaging, Skype, Whatsapp, mail e telefono) permette di intercettare le diverse esigenze e abitudini dei propri clienti. Senza per forza raggiugere una copertura completa, è bene presidiare almeno due o tre canali. Ancora, utilizzando strumenti digitali a supporto può portare a snellire i processi e semplificare la comunicazione con il cliente, con benefici per entrambe le parti.
Il customer service per gli eCommerce farmacie
Il cliente che sceglie di rivolgersi a un eCommerce di farmacia non cerca solo praticità e risparmio, ma anche un’esperienza d’acquisto completa, che lo faccia sentire come se si trovasse in una farmacia vera e propria, con figure professionali disponibili ad aiutarlo e a risolvere i suoi dubbi.
Il customer service è quindi un aspetto fondamentale per un eCommerce di farmaci, perché permette di ricreare quel rapporto di fiducia tra farmacista e cliente che viene indebolito dalla transizione sull’online: l’utente potrà così contare su personale di assistenza facilmente raggiungibile, che non solo aiuta nel processo di acquisto e fornisce consulenza, ma permette di dare un tocco e un volto umani a un’attività eCommerce per sua natura distante e virtuale.
Fiducia e assistenza sono molto importanti per supportare il cliente nel suo customer journey e far sì che si concluda con l’acquisto e, possibilmente, anche la fidelizzazione.
Ma i benefici portati dall’integrazione di strategie di customer service non finiscono qui.
È un’occasione per creare una relazione one-to-one e live con i clienti, sia potenziali che già acquisiti, attraverso canali differenti come chat, instant messaging, Skype, Whatsapp e ovviamente mail e telefono. Questo tipo di rapporto permette un confronto più reale e più umano con il proprio target, andando oltre proiezioni e figure idealizzate costruite sulla base di dati.
Ciò non significa sminuire gli strumenti di analytics, la creazione di customer personas e le ricerche di mercato, che continuano ad avere un ruolo indiscutibilmente importante nella definizione di strategie commerciali di successo, capaci di evidenziare comportamenti, linguaggi ed esigenze del proprio pubblico di riferimento.
Ma fa sempre bene integrare i tool analitici con una prospettiva più umana: confrontandosi con cliente reali si possono acquisire ulteriori informazioni e feedback, utili per migliorare il servizio e prevenire recensioni negative.
Per sviluppare adeguatamente l’attività di customer service, è importante: