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Digital Marketing

15 Aprile 2020

Strategie e strumenti per assistere il cliente dell’eCommerce per la farmacia

ecommerce per la farmacia

Per il farmacista, la relazione con il cliente è un aspetto fondamentale della sua professionalità e perciò l’apertura di un canale online è una decisione che prende solo se gli viene garantito che la qualità del servizio non verrà danneggiata.

Un eCommerce per farmacia deve quindi soddisfare contemporaneamente due esigenze:

  • da una parte deve essere facile da gestire cosicché il farmacista non debba sottrarre tempo alle attività del punto vendita fisico per mantenere attiva la piattaforma digitale;
  • dall’altra deve permettere al farmacista di assistere il cliente online in modo completo ed efficiente.

Entrambi questi punti possono essere soddisfatti scegliendo una piattaforma eCommerce perfettamente integrata con il sistema farmacia come Farmakom, studiata appositamente per automatizzare le attività digitali del farmacista e al contempo mantenere alta la qualità del servizio, sia online che offline.

In particolare, il tema dell’assistenza viene gestito integrando gli strumenti della piattaforma con tecniche chiave del Customer Service: ecco alcuni suggerimenti su strategie e strumenti per assistere il cliente dell’eCommerce per farmacia.

Live chat

La live chat è lo strumento migliore per costruire una relazione solida con il cliente online, offrendogli un canale diretto per interpellare il farmacista sia sui prodotti per la salute che su aspetti più tecnici, come le modalità di transazione e di spedizione.

La live chat permette di intervenire prontamente su momenti chiave dell’esperienza di acquisto, per esempio risolvendo problemi in fase di pagamento che altrimenti porterebbero all’abbandono del carrello.

Attraverso la live chat, il farmacista può valorizzare la sua professionalità, fornire un servizio di qualità, proporre prodotti in up-selling e cross-selling, e massimizzare le opportunità di vendita.

Instant messaging

Le applicazioni di instant messaging hanno riscosso un grande successo, fornendo alle persone un canale comodo e funzionale per rimanere sempre in contatto: quella più famosa, WhatsApp, conta 1,5 miliardi di utenti attivi in 180 Paesi e ha raggiunto una penetrazione dell’83% in Italia.

Semplicità, immediatezza e sicurezza sono tra i punti di forza dell’applicazione e che la rendono ideale anche per la costruzione della relazione tra farmacista e cliente.

A supporto del suo impiego in ambito commerciale, a gennaio 2018 era stata lanciata la versione Business di WhatsApp, con funzionalità pensate principalmente per le PMI e che oggi è adottata da oltre 3 milioni di imprese.

Applicazione mobile

Un’applicazione per smartphone è l’ideale per offrire al cliente uno strumento che può portare sempre con sé per contattare la farmacia attraverso un canale privilegiato.

Un’app adeguatamente strutturata consente, per esempio, di inviare direttamente al farmacista domande sui suoi prodotti e file in vari formati, sia immagine che video, per condividere in modo più immediato le informazioni necessarie a fornire assistenza.

Oltre al supporto da remoto, un’applicazione mobile può offrire diversi strumenti di fidelizzazione per migliorare la qualità del servizio per il cliente della farmacia fisica, tenendolo aggiornato su eventi e proponendo programmi di fedeltà.

Chat bot e self-service

Il fattore umano è fondamentale nella relazione tra il farmacista e il cliente, ma in certe situazioni la possibilità di risolvere rapidamente un problema o un dubbio ha la precedenza, lasciando ugualmente soddisfatto l’acquirente anche senza il diretto coinvolgimento di una persona fisica.

Stilare una lista di tutti i possibili inconvenienti in cui può incorrere l’utente e di tutte le potenziali domande che può rivolgere permette di attivare due utili strumenti.

I chat bot o risponditori automatici consentono di rispondere al cliente quando il farmacista non è disponibile, fornendo informazioni in base agli input ricevuti dall’interlocutore.

I FAQ invece offrono un database facilmente consultabile per risolvere autonomamente problemi e chiarire dubbi, riscuotendo il favore dei clienti: secondo lo State of Global Customer Service 2018 di Microsoft, il 66% degli utenti preferisce ricorrere a questi strumenti self-service prima di rivolgersi all’assistenza e l’88% si aspetta di trovarli su un sito internet.

Grazie a Farmakom, il farmacista riesce a presidiare il canale digitale mantenendo sempre alta la qualità del servizio e valorizzando la sua professionalità sia online che offline.

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