Acquirenti non si nasce, lo si diventa: il Customer Journey descrive il rapporto che si instaura tra una persona e un’attività commerciale, un percorso che parte dalla scoperta di un prodotto e ne porta all’acquisto, finendo, in alcuni casi, per fidelizzare il cliente nei confronti dell’eCommerce della tua farmacia.

Questo non è però un procedimento lineare, né scontato: il Customer Journey può interrompersi e il tuo cliente imboccherà altre strade, andando altrove. Come si può far sì che questo procedimento non si interrompa?

Per poter riassumere sinteticamente l’essenza del Customer Journey possiamo identificare cinque grandi fasi:

  1. Awareness: il cliente prende atto che la tua farmacia online ha il prodotto per soddisfare i suoi bisogni
  2. Familiarity: il cliente riconosce la tua piattaforma di vendita di farmaci online
  3. Consideration: ricerca di informazioni e valutazione se acquistare o meno
  4. Purchase: acquisto
  5. Loyalty: fedeltà dell’acquirente nei confronti della tua farmacia online, in base all’esperienza vissuta negli step precedenti e nella fase di post-vendita (consegna, assistenza, ecc), e interesse ad effettuare o meno nuovi acquisti

Curare ognuna di queste fasi permette non solo di effettuare una vendita, ma di riportare l’utente sul tuo eCommerce per farmacie per nuovi acquisti. Cosa fare quindi?

Bisogna in primo luogo far iniziare questo viaggio e quindi bisogna creare Awareness, bisogna far sapere che la tua farmacia online esiste e ha quello che serve all’utente; il modo migliore per farlo è attraverso Google e gli altri motori di ricerca: digitando ad esempio ‘comprare aspirina online’, il tuo eCommerce di farmacia può essere mostrato all’utente come risultati di ricerca o come pubblicità.

Un altro canale utilizzabile per creare questa Awareness è quello social, che permette di raggiungere persone in base ai loro interessi, dichiarati o elaborati sulla base delle loro azioni online.

Una volta che il potenziale cliente ha raggiunto la tua farmacia online, è fondamentale garantirgli la migliore esperienza possibile – ossia semplice, chiara e sicura – e visivamente e/o testualmente accattivante, per creare la Familiarity: una piattaforma personalizzabile permette di raggiungere questo scopo, integrando anche strumenti come banner personalizzati in base alle precedenti ricerche dell’utente, utili sia per la vendita che per far sentire il cliente ‘seguito’.

Il sito dell’eCommerce per farmacia deve essere veloce (monitorare e ottimizzare le performance), lineare (studiare una struttura che minimizzi il numero di passaggi in fase di ricerca prodotto, acquisizione di informazioni e vendita) e chiara (rendere i link di navigazione e gli strumenti di ricerca ben visibili) su ogni dispositivo.

In Italia gli utenti mobile sono 49 milioni e bisogna tenerne conto, poiché l’esperienza di navigazione da smartphone è molto differente che da desktop e bisogna studiare una versione apposita e creare strumenti che tengano conto delle abitudini degli utenti.

Ad esempio, pochissime persone comprano da mobile perché da touch screen è più scomodo inserire i dati, quindi si limitano a sfogliare i prodotti: inserire una wishlist oppure inviare una mail che ricapitola i prodotti visti nella sessione semplifica la vita all’utente, che può completare l’ordine con calma quando avrà a disposizione una tastiera.

In fase di acquisto, è bene evidenziare tutte le garanzie a tutela del cliente: sicurezza della transazione e dei dati, tempi di spedizione, politiche in caso di errori nell’ordine o di prodotti difettosi o comunque diversi da quanto visto online.

La cura di tutti questi elementi permette di creare un’esperienza, un viaggio piacevole e gratificante, che non solo porta all’acquisto, ma anche alla fidelizzazione, creando un flusso di vendita più costante.

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