Cos’è un CRM
CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management, ovvero “gestione della relazione con il cliente”, e comprende le strategie, i processi e gli strumenti che permettono di acquisire nuovi clienti e conservare quelli già acquisiti così da assicurare che il proprio business continui a generare valore nel tempo.
Tuttavia, spesso quando si parla di CRM ci si riferisce ai soli strumenti che consentono di condurre queste attività e per quanto sia un uso impreciso del termine non si discosta eccessivamente dalla realtà dei fatti, visto che l’impiego di una piattaforma specializzata è cruciale nella gestione del cliente.
Un software di CRM, infatti, permette di creare liste di clienti che riportano informazioni come:
- Anagrafica del cliente;
- Contatti (email, telefono website, profili social);
- Iscrizione alla newsletter;
- Storico degli acquisti.
A seconda del settore di applicazione questi dati possono essere più numerosi e approfonditi, per esempio comprendendo anche nome dell’azienda, partita IVA e fatturato nel caso di un’attività B2B.
Il vantaggio dell’impiego di un CRM per creare queste liste di contatti è che tutto ciò può essere eseguito in modo completamente automatico, permettendo di gestire una grande quantità di informazioni su numerosi clienti senza dover investire decine e decine d’ore in interventi manuali.
Un CRM, infatti, permette di riorganizzare i dati immessi, per esempio, da database, fogli Excel, profili utente da eCommerce e altre fonti.
Un ulteriore vantaggio di impiegare un CRM è che si possono programmare azioni automatiche che utilizzano i dati a propria disposizione, come inviare specifiche comunicazioni in risposta a determinare condizioni di attivazione, come:
- L’annuncio dell’inizio di una promozione, a cui seguono ulteriori messaggi che ricordano che sta per finire;
- L’invio di un buono sconto a un cliente che non ha più effettuato acquisti per un lungo periodo di tempo, nella speranza di invogliarlo a comprare nuovamente;
- Un promemoria sull’avvicinamento di un evento ricorrente, tipo la revisione dell’automobile oppure un check up sanitario;
- L’invio di una newsletter a specifici clienti in funzione di interessi e attività.
Essenzialmente, un CRM offre questi importanti vantaggi commerciali:
- Un preciso tracciamento di tutte le attività di ogni cliente per un miglioramento della gestione del contatto;
- Un miglioramento della produttività grazie all’automazione dei processi di registrazione del contatto e comunicazione con il cliente;
- La moltiplicazione delle opportunità commerciali grazie all’utilizzo di dati sul reale comportamento dei propri clienti per anticipare i suoi bisogni e soddisfarli più puntualmente;
- La creazione di un database sui clienti e i loro comportamenti che può essere analizzato e utilizzato per intervenire sulla propria strategia commerciale.
L’obiettivo ultimo è quello di incrementare i tassi di acquisizione e di ritenzione dei clienti, e quindi aumentare il valore generato.
Il CRM per la farmacia
Per supportare il farmacista nella crescita della sua attività, Farmakom ha sviluppato un CRM dedicato al mondo della farmacia e della parafarmacia.
Il CRM per la farmacia di Farmakom aiuta il farmacista a gestire più efficacemente i propri clienti non solo dal punto di vista commerciale, ma anche da quello terapeutico.
In questo contesto, infatti, il farmacista deve ricoprire contemporaneamente i ruoli di imprenditore focalizzato sulla crescita della sua attività e di professionista della salute dedito all’assistenza dei suoi pazienti.
Il CRM per la farmacia di Farmakom permette quindi di creare schede per ogni cliente che incrociano i dati, caricati automaticamente, su anagrafica e storico di prodotti e servizi con le indicazioni terapeutiche inserite dal farmacista per ottenere un profilo a 360° e fornire un’assistenza puntuale e su misura.
In questo modo il farmacista non solo ha una visione completa su suoi pazienti, ma può anche usufruire delle automazioni del CRM della farmacia per inviare notifiche push con cui:
- Comunicare promozioni su quei prodotti che sa che sono d’interesse per il cliente;
- Suggerire test ed esami in funzione del quadro clinico del paziente;
- Stimare quando stanno per esaurirsi le scorte del cliente, in funzione del tempo trascorso dal precedente acquisto, e incoraggiare il loro riacquisto;
- Vigilare sull’aderenza terapeutica dei propri pazienti.
Queste azioni permettono di rafforzare il legame col cliente, aumentare la qualità del servizio offerto e quindi la sua soddisfazione, e, in definitiva, incrementare i propri risultati commerciali, specie in momenti in cui c’è un incremento del traffico ed è necessario una sua gestione più efficace.
Il CRM per la farmacia può anche essere utilizzato come strumento di organizzazione interna, affiancando le schede dei clienti con profili di dipendenti e collaboratori per avere un quadro completo su ruoli, presenze, compiti, specializzazioni e necessità personali, e gestire meglio i flussi di lavoro.
Il CRM per la farmacia di Farmakom può anche essere integrato nella più ampia piattaforma di Farmakom Digital Hub, un unico pannello che permette di controllare in parallelo tutti i presidi digitali del farmacista, ovvero eCommerce, sito istituzionale, app e social.
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