La fase di spedizione dei prodotti acquistati sull’eCommerce per la farmacia completa il percorso di vendita e concretizza un’esperienza che il cliente finora aveva vissuto esclusivamente online.
La qualità del servizio di consegna, tuttavia, non è direttamente controllabile dal farmacista, che si deve affidare a spedizionieri esterni che gestiscono il trasporto e la consegna della merce.
Per contro, se qualcosa va male in questa fase, è la farmacia online che deve gestire il malcontento del cliente e rischia di subire danni alla sua reputazione.
La scelta del partner per le spedizioni, gli strumenti per la loro gestione efficace e le strategie di prezzo legate a questo servizio sono aspetti cruciali per il successo dell’eCommerce per la farmacia.
In primo luogo, è utile capire come l’utente vive l’esperienza di acquisto.
Una ricerca Netcomm del 2018 sulla logistica degli eCommerce in Italia e in Europa indica che i fattori determinanti nella decisione di acquisto online sono:
- velocità e semplicità dell’esperienza (80,9%);
- convenienza del prezzo (79,2%);
- affidabilità e reputazione del venditore (77,6%);
- qualità del servizio di consegna (72,1%);
- facilità del reso (69,9%).
A corredo di questi dati emerge anche che tra le cause di abbandono del carrello, ovvero l’interruzione del percorso di acquisto dopo aver selezionato i prodotti, ci sono i costi (56%) e i tempi (39%) della spedizione.
Nella scelta del corriere è quindi opportuno valutare che garanzie offre sotto questi aspetti per soddisfare maggiormente le aspettative del cliente.
Da parte sua, il farmacista deve indicare chiaramente le modalità di reso dei prodotti (oltre che più in generale i termini e le condizioni di vendita) e mettere in risalto costi e tempi di spedizione, così che il cliente li sappia fin da subito e non viva la frustrante esperienza di scoprirli solo dopo aver già avviato il processo di checkout.
Approfondendo il tema dei costi di spedizione, questi possono diventare un’utile leva commerciale.
Offrendo all’utente la spedizione gratuita oltre una certa soglia di spesa, sia l’acquirente che il venditore ne traggono beneficio: il cliente paga solo per i suoi prodotti, mentre il farmacista aumenta il valore medio del carrello.
Questa pratica viene confermata dalla ricerca Netcomm: il 71% degli acquirenti è disponibile ad aggiungere al carrello un prodotto in più pur di raggiungere la soglia di spedizione gratuita.
Se, nonostante tutto, si verificassero comunque problemi, è importante che il farmacista sia informato sullo stato della spedizione, avvisi il cliente, gli fornisca tutte le informazioni di cui ha bisogno e in generale si dimostri disponibile e chiaro.
Agendo così, anche in una situazione di disservizio si limitano o perfino si annullano i danni alla propria reputazione, e si prevengono lamentele pubbliche sui social o via recensioni.
È anche importante che, come tutti gli altri aspetti dell’eCommerce per le farmacie, la logistica sia gestita in modo snello, impiegando strumenti tecnologici che non facciano perdere tempo al farmacista.
Farmakom integra nella sua piattaforma funzionalità per la gestione delle spedizioni come:
- monitoraggio delle spedizioni con filtri per stato, data e codice;
- generazione Picking List per allestimento pacchi;
- impostazione personalizzata dei prezzi per destinazione e pagamento in contrassegno, e della spesa minima per la spedizione gratuita.
Farmakom mette anche a disposizione:
- la collaborazione con BRT, compresa di formazione dedicata e istruzioni per stampare le etichette, preparare il DDT e stabilire l'orario di ritiro;
- l’integrazione con Qaplà, che permette di controllare da un unico pannello di controllo tutte le spedizioni, monitorandole in tempo reale e permettendo di rispondere precisamente a ogni domanda o bisogno del cliente.
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