Gli Osservatori Digital Innovation della School of Management del Politecnico di Milano sono uno dei principali punti di riferimento in Italia in ambito di innovazione digitale e ogni anno pubblicano diversi rapporti per fare il quadro della situazione nel nostro Paese.
L’Osservatorio Multicanalità e l’Osservatorio eCommerce B2C 2021 offrono interessanti spunti a favore della trasformazione digitale della farmacia e suggerimenti sulle strategie che il farmacista deve adottare.
Gli italiani sempre più digitali
46,1 milioni di italiani, pari all’88% della popolazione over14, integrano uno o più canali digitali in una o più fasi del loro percorso di acquisto.
Tuttavia, questo numero riassume comportamenti molto differenti tra loro. Vanno distinti infatti:
- Digital Rooted: sono consumatori abituati all’impiego di internet e tecnologia in tutti gli ambiti della loro vita e godono quindi di una maggiore familiarità con i canali digitali, che si traduce in scelte consapevoli e comportamenti attenti; sono 7,1 milioni di italiani, +24,6% dal 2020;
- Digital Engaged: sono consumatori con una buona padronanza degli strumenti digitali, e in particolare lo smartphone, ma che tendono a preferire l’acquisto nel negozio fisico; sono 10 milioni di italiani, +13,6% dal 2020;
- Digital Bouncers: sono consumatori che utilizzano i canali digitali per informarsi, ma diffidano dei pagamenti online e preferiscono la relazione diretta con il venditore, portandoli ad acquistare solo nel negozio fisico; sono 11,7 milioni di italiani, pressoché stabili rispetto al 2020;
- Digital Rookies: sono consumatori con scarsa disponibilità e padronanza degli strumenti digitali, e ciò li porta ad acquistare nel negozio fisico in contanti; sono 17,3 milioni, +13,9% dal 2020.
A questi si aggiungono i Digital Unplugged, il restante 12% della popolazione over14 (6,5 milioni di persone), che non impiegano in alcun modo il digitale per i loro acquisti.
Il quadro del rapporto tra italiani over14 e digitale in ambito di acquisti è quindi:
- Rooted 14%;
- Engaged 19%;
- Bouncers 22%;
- Rookies 33%;
- Unplugged 12%.
Tuttavia, tenendo da conto dei trend demografici e tecnologici si prevede che nel corso di questo decennio Rooted ed Engaged cresceranno sensibilmente, mentre si assisterà al fenomeno inverso per Rookies e Unplugged.
Si stima quindi che tra 10 anni il quadro della situazione sarà:
- Rooted 30%;
- Engaged 32%;
- Bouncers 19%;
- Rookies 13%;
- Unplugged 6%.
Ciò significa, osserva Giuliano Noci, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio, che già oggi i canali digitali sono presenti nel percorso d’acquisto della stragrande maggioranza degli italiani e cresce padronanza e competenza sul canale, mentre tra pochi anni due terzi dei consumatori saranno completamente a proprio agio con l’eCommerce e gli acquisti online.
L’adozione di una strategia omnicanale, conclude Noci, non è più una scelta, ma una necessità per sopravvivere: senza, i retailer presto perderanno quasi due terzi dell’utenza digitale.
La gestione di canali multipli può però risultare complessa per un farmacista e per questo Farmakom gli offre una soluzione semplice ed efficace per soddisfare appieno l’evoluzione digitale delle esigenze dei suoi clienti.
Farmakom Digital Hub è un prodotto tecnologico che consente al farmacista di gestire il sito web, l’applicazione mobile e l’eCommerce per la farmacia rivolgendosi a un solo interlocutore.
In questo modo il farmacista può, integrando una sola volta il magazzino per tutti i canali:
- Vendere online;
- Fidelizzare i suoi clienti;
- Gestire servizi, noleggi e prenotazioni di vaccini e tamponi;
- Inviare notifiche push;
- Offrire il click&collect;
- Gestire prezzi e promozione dei prodotti.
In questo modo la farmacia si fa trovare pronta alla sfida dell’omnicanalità.
L’eCommerce in Italia continua a crescere
Anche puntando la lente d’ingrandimento sul solo canale eCommerce si può osservare una crescita importante.
Nel 2021 il valore del commercio elettronico italiano ha raggiunto i 39,4 miliardi di euro, con una crescita del 21% rispetto al 2020. L’acquisto di prodotti rappresenta circa tre quarti di questa cifra: 30,4 miliardi di euro, +18% rispetto all’anno precedente.
Cresce anche la quota delle vendite online sul comparto retail nel suo complesso: +1% dal 2020 al 2021, andando così a incidere per il 10% sul totale degli acquisti di beni in Italia.
Alessandro Perego, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio, osserva che, anche prima della pandemia, l’eCommerce era già un importante drive di innovazione per il retail italiano.
I lockdown, però, hanno senza dubbio accelerato i processi di evoluzione del mondo del commercio, come testimonia il +45% di valore registrato tra 2019 e 2020.
Lo scenario odierno è popolato da consumatori con nuovi comportamenti d’acquisto online e retailer consapevoli della necessità di integrare l’online con i canali fisici.
Siamo però solo all’inizio. Valentina Pontiggia, direttrice dell’Osservatorio eCommerce B2C, afferma che ci troviamo di fronte a una maggiore maturità nei confronti del digitale e all’introduzione di nuovi equilibri.
Il comparto eCommerce è in evoluzione e porta con sé nuove modalità di interazione tra imprese e consumatori: pagamenti digitali, marketing one to one, personalizzazione e cross e up selling mirati sono solo alcuni esempi di questo sviluppo. Ciò porterà, conclude Pontiggia, all’integrazione tra offline e online.
Anche in questo rapporto emerge un trend di digitalizzazione del rapporto tra venditore e cliente, e la necessità di approcciarsi a questa relazione con più canali, creando sinergie tra loro.
Con Farmakom Digital Hub, il farmacista riesce a offrire al cliente un’esperienza digitalizzata a 360°, valorizzando la sua professionalità su tutti i canali, compreso l’eCommerce per la farmacia.
Unisciti alla trasformazione digitale della farmacia con Farmakom.