Nel corso di Retail4Pharma, l’evento di Ikn Italy e Retail Institute dedicato ad analizzare il rapporto tra i diversi attori del mondo della farmacia, è stato affrontato il tema dell’omnicanalità nella farmacia.
La tavola rotonda “Omnicanalità: qual è l’approccio del settore della salute alla Digital Innovation?”, a cui hanno partecipato Filippo Bandini, CEO della catena di parafarmacie È QUI, e Daniele Cazzani, Promotions & Custom Experience Retail per Luxottica Italia, ha analizzato come vengono usati in farmacia i diversi canali.
Per funzionare bene l’omnicanalità deve essere in grado di garantire un’esperienza d’acquisto omogenea e continua tra tutti i touch point impiegati dalla farmacia, siano essi fisici o digitali, così da soddisfare un cliente che cerca chi offre la più ampia gamma di opzioni sia per l’acquisto che per la consegna.
Tuttavia, nonostante queste preferenze del cliente si siano consolidate nel postpandemia e abbiano quindi reso l’omnicanalità uno strumento imprescindibile per il successo della farmacia, i farmacisti vedono fisico e digitale ancora come due canali incompatibili tra loro, in costante competizione.
Per quanto sia vero che questi due ambiti seguano logiche differenti, da cui derivano competenze, approcci e strumenti distinti, è necessario comprendere che sono diversità complementari che, una volta unite da una visione phygital, si sostengono a vicenda, creando un percorso d’acquisto solido e continuo.
Sono però diversi gli ostacoli che impediscono di interiorizzare l’approccio omnicanale e quindi di integrarlo nella propria strategia commerciale, e quello principale è senza dubbio di natura culturale: prima di tutto il farmacista, e successivamente il suo staff, deve capire la complementarità di fisico e digitale.
In quest’ottica, è utile che il personale della farmacia pensi alle proprie esperienze in veste di cliente, riflettendo su cosa ha apprezzato maggiormente nel corso dell’acquisto e invece di cosa sentiva più la mancanza.
Un simile esercizio mentale aiuta a superare quella dicotomia tra fisico e digitale, che spesso favorisce il primo, tipica del mondo della farmacia e a costruire utili interazioni tra questi canali, come il click & collect, la prenotazione online di servizi, la geolocalizzazione online del punto vendita, la consulenza da remoto e tanti altri.
Comprendendo le interazioni tra fisico e digitale si possono valorizzare entrambi questi canali, superando una visione che tradizionalmente assegna al punto vendita con gli scaffali e gli allestimenti un maggiore grado di creatività e potenzialità in favore di una strategia comunicativa onnicomprensiva che valorizza i diversi punti di forza di ogni canale.
Una volta adottata la giusta mentalità, la sfida successiva è quella tecnologica, sia a livello di investimenti, sia a livello di sviluppo di competenze, ma non solo: è importante considerare che una strategia omnicanale richiede tempo e impegno per metterla in pratica, e una visione che coordini e crei sinergia.
È quindi importante che lo strumento scelto sia in grado di soddisfare questi due requisiti senza incidere negativamente sul tempo e le risorse allocabili sull’attività e ciò è possibile grazie a una piattaforma unica da cui si possano gestire in parallelo tutti i canali attivi, come Farmakom Digital Hub.
Farmakom Digital Hub è la soluzione omnicanale per la farmacia che vuole crescere sia sul canale fisico che su quello digitale, moltiplicando le sue opportunità commerciali senza un proporzionale aumento del tempo e delle risorse impiegate.
Con una piattaforma unica si semplifica l’implementazione di una strategia omnicanale e la creazione di sinergia tra i diversi canali, riuscendo a vedere con un unico colpo d’occhio tutta la propria comunicazione e a intervenire prontamente su molteplici fronti contemporaneamente.
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