La farmacia si trova in un momento complesso, in cui deve fare i conti con la repentina evoluzione dei comportamenti d’acquisto innescata dalla pandemia.
In particolare, si è verificata una forte accelerazione del livello di digitalizzazione dei consumatori: gli eShopper sono triplicati nei primi 5 mesi del 2020 e tra tutti gli acquisti online di marzo 2020, tre su quattro sono attribuiti a consumatori alla loro prima esperienza con il commercio elettronico (fonte: Forbes).
Da ciò si possono trarre due conclusioni:
- L’eCommerce per la farmacia è sempre più un asset imprescindibile per il farmacista che vuole mantenere la sua competitività sul mercato attuale;
- Clienti che tradizionalmente si affidavano solo allo shop fisico hanno provato i vantaggi degli acquisti online e hanno acquisito padronanza e fiducia con il canale.
Questo significa rassegnarsi al declino del canale fisico? Certo che no!
Senza dubbio l’eCommerce per la farmacia è un canale da attivare con urgenza se non li si è già fatto, ma la farmacia fisica può fare leva sulla digitalizzazione dei consumatori per acquisire e fidelizzare clienti sul punto vendita fisico.
A questo scopo, può tornare utile uno strumento che molti farmacisti hanno già attivato, seppure per altri motivi: l’app per la farmacia.
Quando la domanda di tamponi e vaccini ha raggiunto il suo picco, la farmacia ha avuto il bisogno di strumenti che permettessero di organizzare le attività quotidiane, così da riuscire a dedicare tempo e attenzione tanto all’erogazione di servizi quanto al cliente al banco.
In questo contesto, l’app per la farmacia di Farmakom ha offerto una soluzione vincente offrendo una funzionalità per la prenotazione e per la calendarizzazione di tamponi e vaccini.
Superata questa fase, l’investimento sostenuto per dotarsi dell'app continua a generare valore:
- Da una parte aiutando il farmacista nella gestione di altri servizi (come test di intolleranza animale, analisi dei trigliceridi, misurazione della pressione, holster cardiaco, elettrocardiogramma e biotricotest), che stanno diventando sempre più rilevanti nella creazione di un’offerta completa e altamente attrattiva;
- Dall’altra sfruttando le altre funzionalità dell’app per costruire una strategia di fidelizzazione volta a tenere sempre informato il cliente sulle novità della farmacia e quindi fornendogli costantemente nuovi motivi per ritornare.
Quanto è efficace la fidelizzazione con le app per la farmacia?
L’app per la farmacia di Farmakom è pensata per massimizzare la capacità di fidelizzazione del farmacista senza però richiedere grandi investimenti di tempo, perché facile da utilizzare e coordinabile con gli altri canali, come sito ed eCommerce, attraverso il Farmakom Digital Hub: insomma, il massimo risultato con il minimo sforzo.
Con l'app, il cliente avrà sempre in tasca un canale di contatto diretto con la farmacia e il farmacista potrà inviare notifiche push, messaggi che compaiono direttamente sullo schermo dello smartphone di chi ha installato l’app.
Questa caratteristica rende le notifiche push uno strumento comunicativo particolarmente efficace se si riesce a creare un messaggio accattivante per il cliente nei pochi caratteri a disposizione:
- Il contenuto deve essere pensato per creare un flusso di traffico nel punto vendita fisico, quindi sono particolarmente efficaci promozioni, sconti, omaggi ed eventi a durata limitata per creare una sensazione di urgenza;
- Per selezionare i prodotti da mostrare, è utile utilizzare analytics per individuare trend e, se possibile, personalizzare l’offerta per il singolo utente per massimizzarne le possibilità di vendita;
- Piccoli accorgimenti estetici aiutano a catturare l’occhio dell’utente e comunicare il messaggio desiderato ancora prima che abbia il tempo per leggerlo nella sua interezza; si può impiegare il grassetto o il maiuscolo per il nome del prodotto o il titolo dell’evento oppure ricorrere a emoji, riassumendo il contenuto per simboli (per esempio, stomaco, fiamma e pillola per un antiacido);
- Il poco spazio a disposizione è più che sufficiente per annunciare che è uscito un nuovo articolo di blog, dove invece si avrà modo di esplodere il concetto e collegare il contenuto informativo (per esempio, quali sono le cause del mal di testa) a quello commerciale (antidolorifici).
Le notifiche push dell'app sono già di base uno strumento importante per generare traffico e sono ancora più rilevanti in un contesto in cui sono emersi nuovi modelli lavorativi che incoraggiano l’alternanza tra lavoro in ufficio e lavoro da casa e che quindi determinano non solo una riduzione del traffico, ma anche una sua irregolare variazione nell’arco dei sette giorni della settimana.
Nello specifico l’Osservatorio sullo smart working del Politecnico di Milano stima che nel corso del 2022 4,4 milioni di italiani lavoreranno da casa: da questo punto di vista, le notifiche push via app forniscono al cliente validi motivi per andare appositamente in farmacia. Inoltre, osservando i dati sugli scontrini battuti si possono individuare i giorni con minore traffico e impiegare le notifiche push dell'app per veicolare promozioni per ravvivarli.
Ma quanto è realmente efficace questo strumento?
L’Università di Tilburg (Olanda) ha condotto uno studio che ha coinvolto 47mila persone aderenti a un programma di fedeltà; nell’arco di una campagna della durata di un mese e mezzo, nelle prime tre settimane sono state inviate a tutti le stesse notifiche push, mentre nelle tre successive per alcuni sono state interrotte, mentre per altri sono continuate.
Al termine della campagna è emerso che chi ha continuato a ricevere notifiche push ha speso il 14% in più rispetto agli altri.
Inoltre, all’interno di questo gruppo sono stati individuati alcuni comportamenti ricorrenti:
- I clienti altospendenti hanno risposto meglio rispetto a quelli bassospendenti sia in termini di spesa che di retention;
- Le notifiche inviate a metà campagna hanno portato a un incremento della spesa;
- Le notifiche inviate durante le fasi finali della campagna sono state più efficaci per la retention.
Inoltre, le notifiche push tendono a perdere efficacia più sono ripetute nel corso della campagna, quindi è importante monitorare l’evoluzione delle performance in funzione di ogni messaggio e intervenire quando si manifestano dei cali.
Farmakom aiuta il farmacista nella trasformazione digitale della sua attività, fornendogli gli strumenti, come l'app, e la consulenza per creare nuove opportunità di crescita in un momento cruciale per il settore.
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