In un contesto post-pandemico, gli italiani hanno cominciato a ritornare alle loro abitudini pre-crisi, sebbene con alcune variazioni significative. La ricerca del Laboratorio Channel & Retail della Sda Bocconi evidenzia come il tempo trascorso in farmacia sia aumentato, non raggiungendo però i livelli pre-covid. Ma cosa significa questo per il farmacista moderno e quali strategie possono essere adottate per attirare e mantenere la clientela?
I comportamenti dei clienti in farmacia oggi
Nell'epoca post-pandemica, il comportamento dei clienti ha registrato notevoli variazioni.
Se prima della pandemia gli italiani passavano circa sette minuti in farmacia, durante il primo lockdown questo tempo si era ridotto a soli due minuti. Attualmente, il tempo medio speso in farmacia si attesta a 4,7 minuti tra gli scaffali e 2,9 al banco.
Ma perché il cliente si reca in farmacia? Sorprendentemente, solo il 40% dei visitatori entra in farmacia per esibire una ricetta medica. Una piccola percentuale, il 6,7%, cerca un servizio specifico, mentre l'1,7% ha bisogno di un consiglio. Ciò evidenzia un mutamento nel ruolo della farmacia: non più solo un luogo per ritirare medicine su prescrizione, ma un centro di consulenza e servizi vari.
Inoltre, la maggior parte delle visite in farmacia è ora programmata. Il 93,7% dei clienti sa già cosa comprare prima di entrare, e la tendenza predominante è quella di dirigersi direttamente al banco. Questo comportamento è ulteriormente rafforzato dal fatto che il 91,5% dei clienti ha già deciso a quale farmacia andare prima di uscire di casa.
Interessante notare che, nonostante l’effort pubblicitario dei farmacisti, le strategie pubblicitarie tradizionali non sono più così efficaci: la maggior parte dei clienti (l’84% per la precisione) tende a ignorare la pubblicità e solo il 3,2% presta attenzione a volantini e vetrine.
La decisione del consumatore, quindi, sembra essere influenzata da conoscenze già in suo possesso, frutto di ricerche online, passaparola ed esperienze pregresse; in particolare, per il cliente è importante sapere che ci sia, in ordine di importanza:
- Disponibilità del prodotto/brand acquistato abitualmente;
- Servizi infermieristici in farmacia o a domicilio;
- Presenza di bustine o blister personalizzati con dosaggi giornalieri/settimanali per aiutare i pazienti a seguire la terapia;
- Presenza di prodotti in promozione;
- Servizio di consegna a domicilio;
- Presenza di un sito internet dove reperire informazioni su orari, turni, etc;
- Test diagnostici riguardo ai più comuni parametri fisiologici del sangue;
- Servizi per la salute del cuore.
Questi dati sottolineano l'importanza di interagire con il cliente prima del suo ingresso fisico in farmacia, sfruttando touchpoints efficaci e offrendo servizi e promozioni mirati che rispondano alle esigenze del cliente moderno.
Come adeguarsi al comportamento dei clienti e crescere
Dai dati presentati, emerge chiaramente che i clienti delle farmacie oggi sono molto informati e orientati prima di entrare in negozio, pertanto, per un farmacista, è essenziale ripensare le strategie di engagement, fidelizzazione e comunicazione della sua offerta.
Ecco alcune strategie utili:
- Focalizzazione sui Servizi: Poiché una percentuale significativa di clienti visita la farmacia per servizi o consigli, è essenziale ampliare e promuovere servizi di consulenza, screening sanitari, e altre offerte personalizzate.
- Potenziamento Digitale: Le app potrebbero offrire funzionalità come la prenotazione di prodotti, la consegna a domicilio, la possibilità di “saltare la fila” e l'accesso a servizi diagnostici. La digitalizzazione potrebbe anche aiutare a creare un'esperienza omni-canale, collegando il cliente alla farmacia prima, durante e dopo la visita fisica.
- Programmi di Fidelizzazione: Poiché la maggior parte dei clienti sa già dove vuole andare, un programma di fidelizzazione ben strutturato potrebbe incentivare ulteriormente le visite ripetute. Questo potrebbe includere sconti, punti fedeltà, e offerte esclusive.
- Engagement Pre-visita: Data l'importanza della pianificazione pre-visita, potrebbe essere utile concentrarsi su strategie che intercettino il cliente prima che decida di andare in farmacia. Ciò potrebbe includere newsletter informative, promozioni via e-mail o SMS, o contenuti educativi sui social media.
- Valorizzazione della Consulenza: Elevare il ruolo del farmacista come consulente di fiducia. Ciò potrebbe includere seminari educativi, workshop, e sessioni di consulenza, posizionando la farmacia come un centro di conoscenza e benessere.
In sintesi, mentre la pubblicità tradizionale può non avere lo stesso impatto di un tempo, vi è un'enorme opportunità per le farmacie di rivoluzionare il modo in cui interagiscono e servono i loro clienti attraverso un mix di approcci tradizionali e digitali.
Comprendere il comportamento del cliente moderno e adottare strategie di marketing mirate è fondamentale per il farmacista che desidera prosperare nell'attuale panorama commerciale.
Con la strategia giusta, le farmacie possono non solo attirare clienti ma anche costruire relazioni durature, garantendo il successo nel lungo termine.
Da sempre Farmakom assiste la farmacia nella sua evoluzione nel mercato contemporaneo, proponendole strumenti digitali e soluzioni di digital marketing che le permettono di intercettare le mutevoli esigenze dei suoi clienti e di fronteggiare la concorrenza.
Con il sito internet per la farmacia e l’app per la farmacia, supportati da attività di creazione di post per i social della farmacia e invio di newsletter, il farmacista riesce ad adeguarsi a questo profilo di cliente emergente e ad assicurarsi un posto sul mercato di domani.
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