Nel corso di Cosmofarma 2023 sono state presentate due analisi sul mondo delle farmacie che hanno rivelato le principali tendenze che il farmacista deve assolutamente fare sue per rimanere competitivo sul mercato.
Le aspettative dei clienti non sono mai state così alte
Il Barometro Farmacie 2023 di Doxapharma raccoglie le opinioni di 2mila italiani ad aprile 2023 e rielabora queste informazioni in un quadro generale della soddisfazione e delle aspettative del cliente della farmacia, fornendo così al farmacista utili indicazioni per migliorare la sua offerta.
In primo luogo, il rapporto evidenzia quanto la pandemia abbia cambiato le cose: la metà degli intervistati è convinta che la farmacia di oggi ha assunto un ruolo diverso rispetto a quello che aveva prima del 2020, mentre soltanto un quarto degli italiani non nota alcuna differenza.
Gli italiani hanno notato soprattutto l’introduzione di prestazioni legate al COVID, come tamponi e vaccini (36%) e il potenziamento di consulenza e servizi (24%).
E questi cambiamenti sono stati visti con favore dai consumatori, che anzi vogliono che siano solo l’inizio di un’evoluzione più ampia e complessa dell’offerta del farmacista.
Nello specifico, il cliente esprime un interesse non soddisfatto dalla sua farmacia di fiducia per:
- Distributore per il ritiro in autonomia dei farmaci ordinati, 41%;
- Assistenza domiciliare integrata a supporto del medico di famiglia, 36%;
- Test e screening di prevenzione, 35%;
- Servizi infermieristici, 34%;
- Servizi di monitoraggio dell’aderenza terapeutica, 31%;
- Consegna a domicilio dei farmaci, 29%;
- Totem per differenziare le code in base al servizio, 29%;
- Servizi di check-up, 26%;
- Consulenza sulle problematiche dermatologiche, 26%.
Doxapharma evidenzia che si tratta di percentuali ben superiori a quelle delle precedenti rilevazioni e che quindi oggi come non mai ci sono grandi aspettative verso la farmacia.
Le aspettative del consumatore si muovono seguendo due assi principali, l’espansione dei servizi e la semplificazione del customer journey.
Questi due ambiti sono strettamente legati alla visione di una farmacia omnicanale che presidia fisico e digitale, e propone soluzioni di continuità che migliorano la qualità dell’offerta: così il cliente può comprare online un prodotto e ritirarlo presso il locker in modo semplice e veloce oppure prenotare da sito o app un checkup e presentarsi all’orario indicato oppure ricevere una teleconsulenza senza uscire di casa.
Al farmacista serve supporto per evolvere la farmacia
I dati di Doxapharma vengono confermati dalla rilevazioni effettuate da Iqvia Italia, che su molti servizi che la farmacia può offrire c’è un elevato interesse da parte del paziente a usufruirne, ma che non trova riscontro nell’effettiva offerta del farmacista:
- CUP/Prenotazione esami, 39%;
- Test ed esami diagnostici, 38%;
- Esami strumentali, 30%;
- Vaccinazione anti-influenzale, 26%;
- Consegna a domicilio, 25%;
- Prestazioni infermieristiche, 24%;
- Consulenza nutrizionale e dietetica, 22%;
- Consulenza dermatologica, 20%;
- Assistenza domiciliare, 16%;
- Prestazioni fisioterapiche, mediche e socio-assistenziali, 14%;
- Telemedicina, 12%;
- Supporto all’assunzione delle terapie, 10%;
- Teleconsulti, 10%.
Nel rapporto Iqvia osserva che queste elevate aspettative sono giustificate dalla percezione positiva della farmacia agli occhi del consumatore, in particolare sotto l’aspetto della fiducia e della vicinanza.
Il farmacista deve quindi lavorare per soddisfare queste attese, ma è più facile a dirsi che a farsi. Il rapporto Iqvia, infatti, dà voce anche al professionista dietro il bancone, che per offrire ai suoi clienti/pazienti ciò che desiderano ha bisogno di:
- Accesso e implementazione del Fascicolo Sanitario Elettronico per la condivisione con il medico dei dati/terapie dei pazienti cronici, secondo il 57% dei farmacisti;
- Formazione per il personale della farmacia, 53%;
- Formazione e strumenti per la gestione dei pazienti cronici, 53%;
- Supporto per organizzare giornate informative/screening preventivi, 52%;
- Incontri multidisciplinari con i medici del territorio per la gestione integrata dei pazienti cronici, 46%;
- Formazione per il category management e la gestione degli spazi in farmacia, 38%;
- Formazione per la gestione manageriale della farmacia, 36%;
- Strumenti digitali per la comunicazione in farmacia, 34%;
- Supporto per lo sviluppo del sito web/pagina social, 32%;
- Supporto per lo sviluppo di attività informative rivolte ai clienti, 32%;
- Supporto per la gestione dei dati raccolti con la Fidelity Card;
- Formazione per la vendita online dei prodotti, 23%.
Si sente soprattutto il bisogno di dialogo con le altri parti del SSN (MMG e FSE), formazione e digitalizzazione.
Da sempre a fianco del farmacista
Farmakom offre gli strumenti e la consulenza necessari ad evolvere l’attività del farmacista in nuove direzioni in ottica di digitalizzazione e omnicanalità.
Grazie a una suite completa di servizi, Farmakom soddisfa tutte le esigenze del farmacista e le aspettative dei suoi clienti grazie a:
- eCommerce per la farmacia per la vendita online dei prodotti e la consegna a domicilio;
- Sito e app per la farmacia per gestire online la prenotazione di servizi e noleggi di cui poi usufruire nel punto vendita fisico senza attese o complicazioni;
- CRM per la farmacia per tenere traccia del quadro clinico dei propri pazienti e inviare loro suggerimenti di checkup e rifornimento di farmaci;
- Social per la farmacia, con supporto nella creazione dei contenuti e piattaforma per la gestione simultanea di Facebook e Instagram;
- Consulenza commerciale per la costruzione di una strategia competitiva su tutti i canali.
Unisciti alla trasformazione digitale della farmacia con Farmakom.