La digitalizzazione ha ridefinito nell’arco di poco più un decennio il nostro modo di vivere, di pensare e di agire, coinvolgendo sempre più ambiti della nostra società fino a raggiungere anche quello della salute.
Il tema della digital health ha trovato un po' di opposizione iniziale, trattandosi di una materia così sensibile e intima, ma oggi in tutto il mondo vengono investiti 30 miliardi di euro in questo settore, contro i 24 milioni del 2020.
Osservando le date, è evidente l’influenza della pandemia, ma sarebbe un errore interpretativo limitare il fenomeno all’emergenza sanitaria: in Italia, per esempio, è il culmine di un processo complesso e strettamente connesso al ruolo della farmacia nel SSN.
Un nuovo modello di farmacia
Nel nostro Paese la pandemia ha reso ovvi i problemi di un modello ospedale-centrico come quello italiano: le strutture ospedaliere, oberate dai casi di COVID, hanno finito con il trascurare situazioni a bassa priorità, rendendo difficile l’accesso a cure ed esami.
Per questo motivo, nel corso dell’emergenza sanitaria il SSN ha fatto sempre più affidamento a una rete di strutture estesa e capillare già a sua diposizione, ma mai sfruttata appieno, ovvero quella della farmacia.
Chiamato in causa, il farmacista si è dimostrato capace di prendere in carico il paziente non solo erogando servizi specializzati, ma anche garantendo una maggiore continuità nell’assistenza, in virtù della sua prossimità.
Tuttavia, dove era possibile la farmacia è ricorsa anche a visite da remoto e a telemedicina, per ridurre l’assembramento nel punto vendita fisico, riuscendo a offrire consulenza e diagnostica puntuali e funzionali, un’iniziativa che ha incontrato il favore del pubblico.
Infatti, due terzi dei pazienti che hanno contattato un operatore sanitario durante la pandemia hanno giudicato l’esperienza positiva, apprezzando l’assenza di spostamenti e la costruzione di una relazione di continuità.
Riassumendo, il nuovo modello di farmacia nato in pandemia viene definito dall’erogazione dei servizi, e in particolare la telemedicina, e dalla digitalizzazione del comparto sanitario, che supporta queste attività con strumenti e metodi.
La telemedicina in farmacia
L’introduzione formale della telemedicina in farmacia risale alla fine del 2010 con un apposito Decreto che aggiungeva questa pratica all’elenco dei servizi erogabili dalla farmacia.
In questa prima fase, il concetto di telemedicina era limitato al monitoraggio cardiaco da remoto con tecniche non invasive, collegando il paziente ai centri di cardiologia accreditati dalle Regioni.
Con la sperimentazione sull’ampliamento dei servizi erogati dalla farmacia comunitaria, inizialmente limitata al periodo 2018-2020 e poi successivamente prolungata al 2022, il concetto di telemedicina si è ampliato, andando a includere la telerefertazione per:
- ECG digitale;
- Registrazione holter ECG;
- Holter pressorio-rilevazione dinamica della pressione arteriosa;
- Auto-spirometria.
I dati più aggiornati di Federfarma, che si riferiscono al periodo 2019-2021, indicano una forte crescita della richiesta dei servizi di telemedicina: nel corso del 2021 risultano erogate 250.946, +79% rispetto all’anno precedente.
Bisogna però tenere conto che la diffusione della telemedicina deve essere accompagnata da un potenziamento sia della formazione del farmacista che della sua dotazione tecnologica.
E proprio in questi ambiti ricadono i primi tre motivi che portano la farmacia a non attivare servizi di telemedicina, ovvero:
- Assenza di personale competente per gestirli;
- Mancanza di spazio nel punto vendita per predisporli;
- Carenza di risorse economiche per investire negli strumenti;
- Timore di non riuscire a gestire in autonomia tutti i processi.
Nel prossimo futuro, l’arrivo dei fondi del PNRR e la creazione di una piattaforma nazionale di telemedicina dovrebbero aiutare a superare questi ostacoli.
La farmacia dei servizi, la farmacia digitale
Il modello di farmacia dei servizi è stato definito già prima della pandemia come un processo di decentralizzazione e capillarizzazione delle prestazioni sanitarie, spostandone una parte dagli ospedali alle farmacie.
Un simile approccio non solo permetteva di diminuire il traffico negli ospedali, ma anche valorizzava la figura del farmacista e accorciava il percorso sanitario del paziente, rendendo più accessibili esami e trattamenti anche in aree rurali.
La pandemia ha confermato i meriti di questo approccio e la farmacia ha accelerato la riorganizzazione dei suoi spazi, delle sue competenze e delle sue tecnologie per gestire efficacemente l’erogazione dei servizi, primi fra tutti tamponi e vaccini.
Sempre a seguito dell’emergenza sanitaria, è cresciuta la digitalizzazione della farmacia e la padronanza dei cittadini con l’online, al punto che il 50% degli italiani cerca informazioni sulla salute online e il 25% ha acquistato online almeno un prodotto health durante la pandemia.
Il digitale non è però solo vendita di farmaci online, ma si innesta anche sul tema della farmacia dei servizi perché offre strumenti e tecnologie per facilitare la gestione di questa attività, sviluppando così in parallelo la farmacia sul fisico e sul digitale.
La gestione della prenotazione dei servizi, l’organizzazione del calendario dei responsabili per la loro erogazione, la raccolta dati con i sistemi di telemedicina, la comunicazione a distanza tra paziente e farmacista, e la consegna online dei referti sono tutte attività che richiedono un supporto tecnologico.
Farmakom rivoluziona la gestione dei clienti
Di fronte a un gran numero di clienti, a cui sono collegati molteplici tipi di informazioni, è necessario dotarsi degli strumenti più adatti: un CRM (Customer Relation Management) permette di automatizzare gran parte dei processi connessi alla creazione di un database di utenti e interagirci in modo immediato ed efficiente.
Con un CRM è possibile quindi gestire l’erogazione dei servizi, tra cui quello di telemedicina, senza sovraccaricare l’operatività quotidiana: in questo modo si migliora la qualità dell’offerta senza impatti negativi e si potenzia la relazione con il cliente.
Se si teme che aggiungere un CRM ai già tanti strumenti digitali di cui il farmacista ha dovuto dotarsi negli ultimi anni per stare al passo con le esigenze del mercato, si può ricorrere a una soluzione integrata come quella offerta da Farmakom.
Farmakom Digital Hub è la più completa piattaforma in Italia per la trasformazione digitale della farmacia che permette al farmacista di presidiare ogni canale, essere sempre al fianco del suo cliente e far crescere la sua attività.
L’app e il sito per la farmacia consentono la prenotazione online di servizi, analisi, tamponi e vaccini così che i clienti non debbano fare code inutili e il farmacista possa organizzarsi meglio.
Il CRM per la farmacia permette di creare schede per ogni paziente associate con il relativo storico di acquisti ed esami, per meglio tenere traccia delle esigenze dei clienti, inviare reminder su test da eseguire periodicamente e assicurare l’aderenza terapeutica.
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