Uno degli aspetti più sentiti nell’ambito della farmacia online è la lontananza tra cliente e farmacista, che indebolisce l’importante rapporto tra queste due figure. Per ricostruire questa relazione e creare valore per entrambe le parti coinvolte l’eCommerce per la farmacia ha a disposizione vari strumenti, tra cui la chat.
Chat online farmacia: come funziona
La chat non è certo uno strumento nuovo per il farmacista: oramai moltissime farmacie e parafarmacie mettono a disposizione un numero su WhatsApp per comunicare con i clienti, sia sul canale offline che su quello online, facendo leva sulla diffusione e sull’immediatezza di questa applicazione.
L’eCommerce per la farmacia, però, può fare uno step in più per costruire un canale di contatto diretto con il suo cliente e si tratta della live chat, detta anche chat online.
La chat online è uno strumento integrato direttamente sul sito dell’eCommerce per la farmacia: questo significa che l’utente mobile non deve cambiare applicazione e l’utente desktop non è costretto ad avere installata la versione per PC dell’app di messaggistica istantanea o a prendere in mano lo smartphone.
Questo garantisce anche l’assoluta certezza che l’utente abbia a disposizione uno strumento per contattare live il farmacista: per quanto le applicazioni di messaggistica siano estremamente diffuse, non c’è garanzia che non ci si stia rivolgendo a un utente che ne è privo o ne usa una differente!
La chat online per la farmacia può essere aperta premendo un bottone o una tab che segue l’utente durante tutta la navigazione: in qualsiasi momento, quindi, il cliente può avviare una conversazione senza abbandonare l’attività che stava svolgendo.
A seconda di come è stato impostato e gestito lo strumento, può rispondere direttamente un operatore umano oppure un bot.
Il bot può simulare una conversazione con l’interlocutore basandosi su un database di frasi preimpostate oppure porre delle domande all’utente per isolare la natura del problema e proporre soluzioni basate su un elenco di FAQ, chiamando un operatore se incapace di gestire la situazione autonomamente.
È anche possibile impiegare la live chat in modo proattivo, inviando all’utente un messaggio per fornirgli informazioni o per domandargli se ha bisogno di aiuto in modo automatico, generalmente dopo che è rimasto per un certo tempo sulla stessa pagina.
Gli strumenti
Su internet ci sono numerosi servizi a cui ci si può rivolgere per aggiungere una live chat al proprio eCommerce per la farmacia o alla propria vetrina online, anche in un secondo momento rispetto alla messa online.
Questo però significa dialogare con soggetti terzi, che non è detto che comprendano le specifiche esigenze del farmacista che gestisce un’attività online e che quindi forniscano la soluzione più adatta ad esse.
Per questo motivo Farmakom fornisce assieme alla sua piattaforma di eCommerce per la farmacia e la parafarmacia diverse integrazioni che permettono di implementare e gestire efficacemente una live chat.
Zendesk propone soluzioni di Customer Relation Management (CRM) per 150mila clienti (tra cui Infinity TV, Subito.it e Supermercato24) in 160 Paesi del mondo, con un approccio flessibile che combina diversi strumenti per meglio adattarsi alle esigenze di ogni singola realtà.
PureChat è una piattaforma di messagistica istantanea che permette una connessione diretta con i clienti in un modo semplice ed efficace, così da migliorare la qualità della relazione e assisterli nei momenti cruciali del percorso di vendita.
Integrando moderni servizi di chat per la vendita, il marketing e per il supporto clienti, aiuta ad aumentare i tassi di conversione e di fidelizzazione.
Intercom è la piattaforma per la messaggistica istantanea scelta da oltre 30mila aziende in tutto il mondo, che permette di interagire con il cliente durante ogni fase del processo di acquisto e di relazione per stimolare la crescita dell’attività e creare un pubblico fidelizzato.
Grazie all’impiego di diversi strumenti integrati, tra cui chatbot e analytics, è più facile trasformare ogni interazione in un’occasione di conversione.
Implementazione della chat
Se ci si affida a un soggetto terzo, è necessario poi intervenire sul sito internet per aggiungere i codici per implementare il servizio di live chat.
Con Farmakom, invece, tutto il processo viene gestito senza scomodare il farmacista, che riceve chiavi in mano la chat online sul suo eCommerce per la farmacia.
Se si decide di impiegare un bot per aiutare a gestire con la relazione del cliente, il farmacista delinea il ‘copione’ (script) su cui si baseranno le interazioni con l’utente e che fornirà le risposte alle domande ricevute; sarà invece Farmakom ad attivare il bot e a caricare lo script preparato.
Gli aspetti tecnici dell’implementazione della chat sono quindi tutti gestiti da Farmakom, lasciando in mano al farmacista la relazione con il cliente vero e proprio.
Trasversalmente, si può impiegare MailUP, una piattaforma di marketing automation impiegata da oltre 10mila aziende in tutto il mondo, tra cui A2A, Italo, Zuegg e Angelini per programmare azioni e risposte automatiche via email, SMS e chat per migliorare la qualità della relazione con il cliente.
Chat per ecommerce per la farmacia: i vantaggi
Integrando una chat, la farmacia online ottiene un prezioso strumento di customer relation che permette di:
- Assistere il cliente nell’utilizzo della piattaforma online: questo servizio diventa critico soprattutto nella fase di acquisto; l’11% degli utenti di un eCommerce abbandona il sito con un carrello già riempito, e questo indica la presenza di una volontà d’acquisto, ma che è stata in qualche modo scoraggiata. Dare la possibilità al cliente di contattare un operatore (o farsi contattare proattivamente) permette di condurlo lungo il customer journey e di incrementare le vendite;
- Fornire consulenza sui prodotti: l’acquisto dei farmaci è un’operazione delicata, che va a impattare sulla salute delle persone. Saper di poter contare sulla presenza di un responsabile dell’eCommerce per la farmacia, proprio come si potrebbe fare in un’attività commerciale fisica, rassicura il cliente e gli permette di fugare i propri dubbi sui prodotti farmaceutici e di benessere;
- Svolgere attività di marketing: oltre a incrementare il numero di conversioni fornendo assistenza quando richiesto, è possibile usare la chat per proporre prodotti correlati ai bisogni dell’utente (cross selling) oppure confezioni più grandi rispetto a quella desiderata (up selling);
- Migliorare l’offerta: ascoltando i clienti in chat è possibile capire i punti deboli della proposta commerciale o del sito internet, in modo da andare maggiormente incontro ai loro bisogni e di migliorare la user experience;
- Fidelizzare il cliente: un cliente seguito e aiutato è un cliente felice; il customer care lascia un’impressione positiva sull’utente, che quindi tornerà più facilmente sull’eCommerce per la farmacia per nuovi acquisti e potrebbe parlarne ai suoi conoscenti, svolgendo di sua volontà un’attività pubblicitaria completamente gratuita.
Integrare la chat nell’eCommerce per la farmacia porta preziosi vantaggi al farmacista e offre assistenza e supporto ai suoi clienti per una migliore esperienza d’acquisto, e per questo Farmakom offre diverse soluzioni per la cura della relazione con il cliente.
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