Un eCommerce per la farmacia costituisce un valore aggiunto per il farmacista solo se gli permette di presidiare il canale online senza diventare un’incombenza che richiede investimenti di tempo e personale per la sua gestione.
Per ottenere questo obiettivo, l’eCommerce deve essere perfettamente integrato con l’ecosistema farmacia, automatizzare i processi e offrire un’ampia gamma di funzionalità gestibili in modo immediato e intuitivo.
Monitoraggio degli ordini
Un eCommerce per la farmacia ben avviato può ricevere anche centinaia di ordini al giorno, un numero sicuramente positivo in termini di vendite, ma che sarebbe impossibile da gestire di persona.
È quindi necessario essere supportati da una piattaforma tecnologica capace di automatizzare tutte le fasi del processo, garantendo però la stessa cura e attenzione nei confronti del cliente che avrebbe se fosse intervenuto direttamente il farmacista.
I principali aspetti da monitorare per gestire l’ordine nel modo più semplice ed efficiente possibile sono:
- Giacenze in magazzino;
- Stato dell’ordine;
- Comunicazioni al cliente.
Per quanto riguarda il primo punto si tratta di un’azione preventiva che permette di evitare successivi problemi.
Infatti, se un cliente compra un articolo sull’eCommerce per la farmacia si aspetta che sia immediatamente disponibile e che gli arrivi nei tempi previsti per la spedizione.
Tuttavia, se il sistema permette di acquistare un prodotto nonostante non sia presente in magazzino senza alcuna segnalazione, si causa inevitabilmente un disservizio, allungando i tempi di consegna ben oltre le tempistiche segnalate.
Sincronizzando le giacenze di ogni prodotto presente nel magazzino con il proprio corrispondente online, si possono aggiornare in tempo reale le disponibilità, così da eventualmente segnalare la temporanea mancanza e rendere impossibile l’acquisto.
In alternativa è possibile anche implementare un sistema di drop-shipping, che invia al fornitore la richiesta di acquisto di un prodotto non presente nel magazzino per riceverlo in farmacia nell’arco di 24 ore e poi girarlo al cliente.
Non bisogna comunque dimenticare che la disponibilità in magazzino deve essere sufficiente anche per il punto vendita fisico e quindi è utile avere un sistema che “metta da parte” una scorta per l’offline.
Riguardo lo stato dell’ordine, il farmacista deve poter disporre di un pannello unico che raccoglie tutti gli ordini ricevuti così che può verificare tutte le informazioni in tempo reale e procedere con la preparazione della spedizione, inviando gli estremi allo spedizioniere per la stampa dell’etichetta.
Infine, il sistema deve gestire le email transazionali, cioè tutte quelle comunicazioni che vengono inviate automaticamente in risposta a determinate azioni dell’utente.
Tipicamente, dopo aver completato l’acquisto il cliente si aspetta di ricevere una conferma dell’ordine e poi una nuova email al momento della spedizione: si tratta di aspettative che non devono essere tradite.
Spedizioni
La consegna dell’ordine è un momento cruciale della relazione tra cliente ed eCommerce per la farmacia: fino a quel momento tutto il rapporto è stato digitale e solo quando arriva il pacco si ha qualcosa di concreto a testimoniare l’investimento di soldi e di fiducia che è stato fatto nei confronti dello shop online.
Tuttavia, una fase così importante, che influenza in modo sensibile le possibilità che il compratore decida di effettuare un nuovo acquisto sull’eCommerce per la farmacia, è al di fuori del controllo del farmacista.
Inevitabilmente, infatti, l’eCommerce per la farmacia deve affidarsi a spedizionieri terzi, che posseggono i mezzi e il know how per consegnare i pacchi in tutta Italia.
Tuttavia, eventuali disservizi causati dal corriere verranno percepiti dal cliente non come colpa della ditta di spedizioni, ma bensì della farmacia online.
Di conseguenza, l’eCommerce per la farmacia può collezionare recensioni negative, perdere clienti e “spaventare” i possibili nuovi acquirenti anche se non è colpa sua!
Ma cosa può fare il farmacista per controllare questi aspetti?
In primo luogo, deve scegliere con cura il corriere con il quale vuole stringere una partnership per gestire le spedizioni, valutando bene tra le opzioni a sua disposizione e considerando le garanzie offerte in caso di disservizio.
In secondo luogo, deve poter monitorare gli stati di tutte le spedizioni, idealmente da un unico pannello di controllo che li aggiorna in tempo reale così che in caso di ritardo nella consegna, il farmacista ha la possibilità di avvisare per tempo il cliente, fornendo spiegazioni e scusandosi per la situazione.
Può sembrare poco, ma il cliente spesso apprezza sentire che è seguito, che non è solo uno dei tanti acquirenti dell’eCommerce per la farmacia e ciò può attenuare l’insoddisfazione per il disservizio ricevuto
Si può anche presentare un segno concreto del rammarico del farmacista in forma di uno sconto sul prossimo acquisto, che è anche una tattica utile per assicurarsi il ritorno sull’eCommerce per la farmacia!
Customer care
L’automazione è la parola chiave per un eCommerce per la farmacia di successo, ma non bisogna trascurare il punto attorno a cui ruota tutta l’attività del farmacista, ovvero la relazione con un cliente che non è solo un acquirente di prodotti, ma anche un paziente, una persona fragile e in difficoltà.
L’automazione deve quindi incontrare la relazione e non essere semplicemente uno strumento per evitare che tutto il tempo del farmacista venga assorbito dall’operatività online: solo così si può offrire un servizio equiparabile, e potenzialmente superiore, a quello del punto vendita fisico col rapporto faccia a faccia.
Cruciale è quindi la gestione del customer care e ci sono alcuni principi che devono essere assolutamente rispettati:
- Fornire sempre una soluzione ai problemi;
- Offrire più canali con cui comunicare;
- Essere al fianco del cliente nel bene e nel male.
Una persona che risponde alle domande del consumatore e che lo aiuta con i suoi problemi è sempre apprezzata, ma è impossibile per un eCommerce per la farmacia garantire una disponibilità dell’assistenza 24/7.
In queste situazioni è utile mettere a disposizione una knowledge base sotto forma di FAQ e risponditori automatici, che possono comunque fornire soluzioni alle casistiche più comuni e aiutare prontamente il cliente a qualsiasi ora della giornata.
L’impiego di queste automazioni aiuta anche a gestire il rapporto con l’acquirente su canali multipli e questo è un plus valore importante: l’utente apprezza molto la possibilità di usare quello che gli è più comodo quindi più se ne hanno attivi, maggiore è la customer satisfaction.
Infine, è importante saper gestire l’acquirente in ogni situazione, anche quando è palesemente insoddisfatto.
Saper rispondere con cortesia e professionalità ai messaggi negativi può aiutare a placare l’animo dell’interessato, mentre per critiche pubbliche si dimostra a tutte le altre persone la disponibilità del farmacista, salvando una parte della reputazione erosa dalla recensione sfavorevole.
Gestione dell'eCommerce per la farmacia: gli strumenti
Farmakom offre una soluzione eCommerce per la farmacia basata su un sistema di integrazioni modulari che permette di creare una piattaforma adattabile alle specifiche esigenze del farmacista e di offrire un servizio di altissima qualità grazie a partnership strategiche con i principali player dei rispettivi settori.
Grazie alle integrazioni, l’eCommerce per la farmacia di Farmakom copre tutti gli aspetti fondamentali per la vendita di farmaci e parafarmaci online, e mette a disposizione del farmacista nuovi strumenti per potenziare la sua visibilità e capacità di vendita.
L’integrazione con Wingesfar, Winfarm, Sophia, Planet, Farmagest e tutti gli altri sistemi gestionali della farmacia permette al farmacista di caricare automaticamente tutte le referenze, complete di descrizioni e immagini, e di mantenere sempre allineato il catalogo online con il magazzino, ricevendo anche avvisi sull’esaurimento dei prodotti.
Per la gestione degli acquisti, invece, l’integrazione con Nexi offre al cliente dell’eCommerce per la farmacia la possibilità di scegliere il suo metodo di pagamento preferito con la sicurezza offerta dalla società di riferimento per le transazioni digitali in Italia, riducendo contemporaneamente i costi di gestione del farmacista.
La spedizione può essere effettuata affidandosi a BRT, per cui offriamo formazione dedicata, o un corriere a propria scelta, che può comunque essere gestito attraverso l’eCommerce per la farmacia con Qaplà, l’integrazione che monitora tutte le spedizioni da un unico pannello di controllo.
Intercom, Zendesk o Purechat offrono un sistema di chat sul proprio eCommerce per la farmacia per migliorare la qualità del Customer Service, un canale di comunicazione che ogni eShopper si aspetta di trovare in caso di dubbi o necessità, mentre MailUp aiuta ad automatizzare questo e altri canali di contatto.
Altre integrazioni aiutano a sfruttare al meglio tutte le possibilità commerciali del canale online.
Kelkoo e Trovaprezzi consentono di pubblicare i propri prodotti sulle rispettive piattaforme di comparazione dei prezzi, così che il farmacista possa raggiungere un pubblico più ampio e ottenere un flusso di traffico costante nel tempo capace di aumentare le vendite, cruciale soprattutto nei primi mesi quando l’eCommerce deve ancora posizionarsi sui motori di ricerca e acquisire autorità.
Per assicurare la propria offerta sia competitiva, l’integrazione Pricefy analizza i prezzi dei competitor così da creare una strategia concorrenziale, che viene per l’appunto messa in risalto sui comparatori di prezzo.
Un sistema di recensioni certificato come Feedaty aiuta l’eCommerce per la farmacia ad acquisire credibilità e autorità attraverso le valutazioni degli utenti, che vengono anche pubblicate assieme ai singoli prodotti sui comparatori di prezzo e sulle campagne Google Shopping rendendo l’utente più incline a cliccarla.
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