La pandemia ha innescato profondi cambiamenti sociali ed economici che hanno ridisegnato abitudini e aspettative: molti comportamenti che siamo stati costretti a adottare per rispondere all’emergenza sanitaria sono stati interiorizzati definendo un nuovo modello di quotidianità, il cosiddetto New Normal.
Il New Normal riguarda tutti gli aspetti della nostra società, ma uno degli ambiti che è stato particolarmente segnato da questi cambiamenti è quello del retail: durante la pandemia, molti consumatori sono stati costretti a ricorrere all’eCommerce e hanno scoperto i pregi offerti da questo canale, innescando un profondo cambiamento delle dinamiche commerciali con cui i venditori devono fare i conti.
L’analisi The Retail Rollercoaster pubblicata da IPSOS, società multinazionale di consulenza e ricerche di mercato, cerca di quantificare la portata di questi cambiamenti sintetizzando i dati raccolti da 14.500 persone di età compresa tra 16 e 74 anni in Canada, USA, Australia, Brasile, Cina, Francia, Germania, Italia, Spagna, Gran Bretagna, India, Giappone, Messico, Russia, Sud Africa e Sud Korea.
Concentrandoci sui dati italiani, il 33% degli intervistati preferisce fare acquisti solo nel punto vendita contro il 25% solo online, mentre a un altro 25% vanno bene entrambe le opzioni.
Facendo il confronto con altre nazioni, la preferenza allo shopping fisico è più bassa rispetto a Francia (39%) e Cina (37%), ma più alta rispetto agli USA (24%), mentre l’apprezzamento per il canale online è similare; gli americani sono più propensi adì adottare entrambi i canali (39%), i cinesi si compartano in modo simile a noi, mentre i francesi sono meno multicanale (17%).
Complessivamente, in media il 43% degli intervistati ha affermato di aver comprato di più online nel 2020 rispetto all’anno precedente; tuttavia, in Italia il numero di persone che afferma di trovare l’esperienza di shopping digitale più difficile di quella fisica è cresciuto del 5% rispetto al 2019, un numero contenuto se si considera il 10% tedesco e il 14% francese.
In sintesi, l’eCommerce cresce, ma c’è ancora interesse nel punto vendita fisico, a condizione che sappia reinventare il customer journey e motivare il consumatore a tornare e ritornare in negozio.
D’altra parte, anche l’eCommerce ha del lavoro da fare: non deve essere semplicemente un canale di vendita funzionale, deve saper ricoprire un ruolo più ampio per il cliente e ripensare alla sua esperienza, poiché i clienti provano meno soddisfazione a comprare online rispetto al negozio fisico.
La ricerca IPSOS propone quindi alcune azioni chiave da intraprendere sia sul negozio fisico che sull’eCommerce per adattarsi ai nuovi scenari fluidi e creare un’offerta omnicanale sul lungo termine.
Per il negozio fisico:
- Ripensare lo spazio fisico in ottica di una minore permanenza in negozio, per esempio collocando prodotti correlati uno a fianco dell’altro;
- Preservare gli elementi essenziali dell’esperienza e del rapporto con il cliente superando le restrizioni legate al COVID;
- Ampliare il ruolo del negozio, potenziando la logistica e l’organizzazione per favorire il click&collect e la consegna a domicilio;
- Creare partnership con altre attività complementari per far convergere in un punto più clienti e rendere i loro spostamenti più brevi;
- Implementare soluzioni phygital che riducano la permanenza nel punto vendita, come i cataloghi online.
Per l’eCommerce:
- Non cercare di replicare l’esperienza del negozio fisico concentrandosi sui vantaggi del canale online e sui motivi per cui i clienti lo scelgono;
- Rendere l’esperienza più immediata, abbattendo le distanze con il cliente con un’interfaccia immediata e accessibile;
- Comprendere e ottimizzare il customer journey end-to-end;
- Mantenersi flessibili grazie a un’offerta omnicanale capace di soddisfare ogni bisogno in ogni circostanza;
- Mantenere una gestione umana dell’eCommerce e dei canali, utilizzando i bot solo in affiancamento.
Queste considerazioni riguardano il retail in generale, ma molte sono valide per il farmacista che si sta affacciando sull’eCommerce per raggiungere un pubblico nazionale superando la sua realtà locale e che deve fronteggiare il calo di traffico sul punto vendita.
Per gli aspetti che riguardano il digitale, il farmacista può affidarsi a Farmakom, che da sempre supporta la trasformazione digitale della farmacia con un’ampia gamma di soluzioni, dall’eCommerce all’app mobile, dall’IA su WhatsApp e altri canali alla gestione del digital marketing.