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La farmacia digitale

29 Aprile 2020

La farmacia multicanale, tra eCommerce e punto vendita

ecommerce per parafarmacia

La crescita degli eCommerce per farmacia in Italia si inserisce in un percorso più ampio di avvicinamento del consumatore al digitale: secondo l’Osservatorio del Politecnico di Milano, nel 2019 sono stati più di 28 milioni gli italiani che hanno comprato online abitualmente (almeno una volta al mese), per un totale di oltre 31 miliardi di euro.

Il successo degli eCommerce è ricollegabile a diversi vantaggi offerti dall’esperienza di acquisto online, come:

  • la facilità e la rapidità nel confrontare più offerte per individuare la più conveniente;
  • la comodità della consegna a domicilio;
  • la possibilità di comprare in qualsiasi luogo via mobile;
  • la riservatezza della transazione, molto importante per i prodotti e servizi di natura più sensibile.

Queste considerazioni però non indicano il declino degli acquisti nei punti vendita fisici.

Sempre il Politecnico di Milano aggiunge che 43,9 milioni di italiani sono consumatori multicanali: questo significa che circa l’80% della popolazione vive un’esperienza di acquisto articolata, che si sposta tra online e offline.

Raccolta di informazioni, confronto dei prezzi, richieste di consigli e di assistenza, acquisto e consegna: oramai il percorso non è più lineare ed è importante capirne sempre meglio le dinamiche.

La multicanalità rappresenta una sfida importante per la farmacia perché significa rispondere con maggiore efficienza a bisogni in costante evoluzione e intercettare la domanda con una strategia completa e a 360°.

Sono diversi gli strumenti promozionali online a disposizione della farmacia locale, tra cui spicca l’impiego di applicazioni.

L’integrazione del digitale nell’esperienza di acquisto fisica attraverso l’app aumenta il coinvolgimento del cliente, che:

  • verrà sempre aggiornato sulle promozioni e sulle novità con notifiche push;
  • avrà una linea diretta di contatto con il farmacista;
  • potrà consultare il calendario degli eventi in farmacia;
  • potrà prenotare il ritiro dei prodotti nel punto vendita e l’erogazione di servizi evitando code e attese;
  • usufruirà dei vantaggi di un programma di fedeltà, con lo stato della raccolta punti sempre aggiornato e i premi facilmente riscuotibili.

In tutti questi casi, l’esperienza del cliente si integra tra digitale e fisico, migliorandone la qualità.

Nel mentre, l’eCommerce per farmacia si rivolge a un pubblico nazionale, ma al contempo rimane legato al punto vendita fisico, dove il farmacista e i suoi collaboratori gestiscono l’attività sia online che offline, e dove vengono conservate le giacenze e organizzate le spedizioni.

In primo luogo, quindi, l’eCommerce per farmacia deve possedere i giusti strumenti per collegare efficacemente il digitale al fisico: le integrazioni con i sistemi gestionali consentono di mantenere allineato il catalogo e le disponibilità online con quelle reali, mentre i moduli per le spedizioni offrono la massima rapidità e semplicità nella preparazione, spedizione e monitoraggio dell’ordine.

I dati sulla multicanalità ci indicano anche che il cliente è interessato, forse come non mai, a vivere l’esperienza di contatto e di interazione tipica del punto vendita fisico, come indica uno spostamento dall’online all’offline.

La capacità di costruire lo stesso tipo di legame dell’acquirente offline con quello online è determinante dalla prospettiva della Customer Experience: le live chat sono sicuramente uno degli strumenti chiave per raggiungere questo obiettivo, ma prima ancora serve che il farmacista abbia il tempo da dedicare alla relazione, sia online che offline.

Farmakom è la piattaforma di eCommerce perfettamente integrata con l’ecosistema della farmacia che permette di gestire in modo agile e snello la vendita online, così che il farmacista non debba mai trascurare la relazione con il cliente, dal vivo o da remoto, e costruisca un’esperienza realmente multicanale.

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