La farmacia digitale

22 Aprile 2022

La logistica per l’eCommerce della farmacia: il passo decisivo per la Customer Satisfaction

logistica ecommerce per farmacia

Sono molti i fattori che concorrono a determinare la soddisfazione del cliente dell’eCommerce per la farmacia: dalla disponibilità dell’assistenza alla varietà del catalogo, dalla convenienza dei prezzi alla qualità dei prodotti, dalla semplicità del checkout alla professionalità della consegna.

Proprio la consegna assume un ruolo chiave nel customer journey, trattandosi del momento in cui l’esperienza di acquisto online passa da digitale a fisica, in cui il cliente vede concretizzato non solo l’investimento economico, ma anche la fiducia accordata all’eCommerce per la farmacia.

Come gestire efficacemente la consegna nell’eCommerce per la farmacia

Per quantificare l’importanza della consegna, facciamo riferimento a dati Netcomm, secondo cui nel 2018 tra i principali motivi che hanno portato un utente a interrompere un acquisto online ci sono:

  • Costi aggiuntivi di spedizione (58%);
  • Rischi di consegna fallita perché non a casa (58%);
  • Rischi di inconvenienti in caso di reso (41%);
  • Slot di consegna troppo vaghi (41%);
  • Poche opzioni di consegna e ritiro (34%).

Se quindi la gestione della consegna è un fattore particolarmente rilevante nell’allontanare un cliente, può diventare una preziosa leva competitiva. Tuttavia, questa fase così delicata per il successo dell’eCommerce della farmacia è in mano a una società di terza: può quindi il farmacista realmente intervenire proattivamente su questo processo?

La risposta è sì, a partire dalla selezione del corriere giusto, valutando non solo costo e reputazione, ma anche la sua offerta di servizi a valore aggiunto, cruciali per soddisfare un cliente che chiede al suo eCommerce una sempre maggiore qualità e personalizzazione, anche nelle modalità di consegna che diventano così una componente della value proposition che non può essere ignorata.

Il farmacista inoltre può:

  • Chiarire fin da subito tempi e costi di spedizione, idealmente indicandoli in alto su ogni pagina, perché oltre il 50% degli utenti non compra da un eCommerce se le condizioni di consegna non sono chiare (fonte: ReadyCloud Suite);
  • Prevedere la consegna gratuita oltre una data spesa, poiché il 75% dei consumatori è disponibile ad acquistare di più per ottenerla (fonte: Metapack);
  • Fornire un servizio d’assistenza impeccabile che contribuisce a gestire, tra le altre cose, eventuali problemi con le spedizioni, così che i propri clienti non siano tra quell’89% che ha smesso di comprare da un eCommerce per una cattiva esperienza di Customer Service (fonte: Invesp).

In questo modo il farmacista riesce a esercitare un maggior controllo sulla consegna anche se gestita da terzi, minimizzando i rischi di disservizio, e riesce a trasmettere al cliente il corretto valore della sua offerta.

Le soluzioni per il magazzino dell’eCommerce per la farmacia

Prima che entri in gioco il corriere, però, il farmacista deve saper gestire la logistica del proprio magazzino.

In primo luogo, è importante mantenere l’eCommerce per la farmacia e il magazzino sempre allineati, così da impedire che un prodotto esaurito venga acquistato: se accadesse, la necessità di riordinarlo dilata i tempi di consegna al cliente, creando inevitabilmente malcontento.

Altro aspetto logistico che ricade sul farmacista e che impatta sui tempi di spedizione è la preparazione dei pacchi: un’organizzazione efficace dei processi, l’impiego di strumenti di automazione che generano l’etichetta appena confermato l’ordine e la formazione del personale permettono di rispettare tempistiche e modalità del corriere e quindi ridurre il tempo tra la ricezione dell’ordine e la sua consegna al cliente.

Un asset logistico di grande importanza è il dropshipping: si tratta di un modello di vendita in cui il farmacista mette in vendita sull’eCommerce prodotti che non possiede materialmente nel suo magazzino, ma sono nel catalogo del suo fornitore, a cui vengono trasmessi gli ordini e che si occupa di spedire direttamente al cliente finale gli articoli richiesti.

È un modello che offre innegabili vantaggi, prima fra tutti un catalogo ampio che trascende le limitazioni fisiche del proprio magazzino, e per questo è sempre più diffuso: negli USA, per esempio, metà delle vendite online sono effettuate via dropshipping.

Tenendo in considerazione tutti questi aspetti, il farmacista può gestire efficacemente tutti gli ordini non solo nei periodi ordinari, ma anche durante i picchi stagionali, in cui il flusso può aumentare anche di sei volte rispetto al normale, causando enormi problemi agli eCommerce impreparati.

La gestione dei resi nell’eCommerce per la farmacia

Secondo Netcomm, in Italia nel 2019 sono stati resi in media circa il 6,5% degli ordini effettuati; tuttavia, nei periodi in cui vengono applicate intense pressioni all’acquisto, come le offerte limitate del Black Friday, questa percentuale può aumentare anche di otto volte.

La gestione del reso incide per circa il 10% sui costi sostenuti dal venditore, sia per la movimentazione del corriere, sia per la re-immissione del prodotto nel proprio inventario (ricevimento in magazzino, ispezione, ricondizionamento della confezione).

Nonostante ciò, è possibile fornire il reso gratuito come leva del proprio modello competitivo, considerando che incentiva le vendite perché attesta l’impegno del venditore nel rapporto con il consumatore e la sua disponibilità, generando così fiducia.

Il discorso è valido nella misura in cui si riesce a organizzare efficacemente il reso e in particolare:

  • Implementare un sistema semplice con cui il cliente può richiedere il reso;
  • Fornire al cliente tutte le indicazioni per la preparazione del reso;
  • Offrire diverse alternative al cliente per il ritiro del reso;
  • Elaborare il reso nella logistica dell’eCommerce aggiornando l’inventario.

L’implementazione di un sistema di reso semplice ed efficace non solo semplifica la vita del venditore, ma riscuote successo presso il proprio pubblico: il 53% dei clienti è soddisfatto da return policy chiare da comprendere e facili da applicare (Sendcloud, 2021).

Nell’accogliere la domanda di reso è utile chiedere al cliente il motivo: per quanto nell’arco dei 14 giorni dalla consegna non sia necessario, il feedback è utile per migliorare la qualità del servizio offerto e prevenire ulteriori resi in futuro.

Le sfide e il futuro della logistica

Pitney Bowes, società di spedizioni internazionali, afferma che nel 2020 sono stati spediti 131 miliardi di pacchi in tutto il mondo e stima che il numero raddoppierà entro il 2026.

Questi numeri vanno a incrociarsi con la crescita delle aspettative e degli standard dei clienti, imponendo una profonda riflessione su come il settore possa gestire in modo sostenibile simili flussi senza sacrificare la Customer Satisfaction.

Gli aspetti chiave della questione sono:

Last mile delivery

Il last mile, o ultimo miglio, è fondamentalmente l’ultima fase del processo di consegna di un ordine, cioè il trasporto del pacco dal negozio o dal magazzino fino al cliente.

L’aumento della popolarità degli acquisti su eCommerce ha certamente imposto una maggiore cura nell’organizzazione delle spedizioni, ma un fattore ancora più rilevante è stata l’evoluzione delle aspettative dei clienti.

Oggi la consegna non arriva più esclusivamente a casa o in ufficio, ma anche in locker, punti di ritiro o in una filiale locale del brand. Pur rimanendo il fatto che gli italiani preferiscono ricevere l’ordine a casa (89% degli acquirenti online), è comunque importante saper gestire questa molteplicità di destinazioni perché gli scenari stanno continuando a evolversi.

Ancora più importante è come viene effettuata la consegna: che il pacco arrivi entro i termini concordati e in buone condizioni dovrebbe essere il minimo! L’approccio odierno al last mile delivery è quello di creare un’ulteriore occasione di fidelizzazione, offrendo al cliente la possibilità di personalizzare il più possibile le modalità di consegna decidendo dove, come e quando ricevere il pacco.

Si può, per esempio, dare la possibilità di cambiare l’orario di consegna o la destinazione di una spedizione già in strada, così che il destinatario che ha avuto un imprevisto che lo ha allontanato da casa non incappa per forza in una mancata consegna: la soddisfazione del cliente di fronte a un simile servizio è nettamente superiore alle complicazioni logistiche per offrirlo.

A riprova dell’importanza che ricopre la cura del last mile, secondo IDC il 50% dei consumatori online scelgono di comprare da un eCommerce solo se offre flessibilità nelle modalità di consegna.

Riflettendo sulle specificità del proprio settore, si possono trovare ulteriori modi per rendere il last mile un importante valore aggiunto: per esempio, nell’abbigliamento il corriere può portare diverse taglie del modello acquistato, attendendo che il cliente faccia le sue prove e scelga il capo più comodo, per una maggiore Customer Satisfaction e il contemporaneo azzeramento dei resi.

Tuttavia, il last mile è già di base l’elemento più costoso della catena di approvvigionamento: secondo Capgemini ammonta al 41% dei costi totali. Ma come è possibile bilanciare il profitto del venditore con le aspettative del cliente di un servizio di alto livello?

Per esempio, le automatizzazioni e le ottimizzazioni dei processi riducono l’investimento di tempo e di risorse, e il rischio di errori, riducendo i costi complessivi.

Un’altra strada sono i sistemi a locker, che hanno un doppio vantaggio:

  • Garantiscono che l’ordine sia consegnato, eliminando il rischio di dover programmare ulteriori tentativi e quindi aumentare i costi;
  • Permettono di consegnare contemporaneamente più ordini in una volta sola, aumentando l’efficienza dei costi.

Ma i vantaggi sono anche per i clienti: due terzi di loro sono preoccupati per la sicurezza del proprio pacco qualora venga lasciato di fronte alla porta, nell’atrio o nella cassetta delle lettere, perciò si può fare leva su questo per incoraggiarli a scegliere punti di ritiro sicuri.

Nel prossimo futuro, l’automazione del trasporto del pacco, droni e veicoli a guida autonoma, permetteranno di ridurre ulteriormente i costi e aumentare l’efficienza, ma si tratta di una sfida non solo tecnologica, ma anche e soprattutto normativa: concretamente, non sarà una realtà prima di cinque anni.

Same Day e Instant delivery

Secondo una ricerca internazionale condotta da PWC, la velocità di consegna è il fattore più importante per chi acquista online: la logica conseguenza di questo dato è che più velocemente si consegna il prodotto, più è soddisfatto il cliente e più è competitivo l’eCommerce per la farmacia.

Negli ultimi anni, la consegna 24/48 ore è diventata la norma, perciò per differenziarsi davvero è necessario scendere oltre questa soglia. Si passa così al Same day delivery, cioè la consegna il giorno stesso in cui è effettuato l’ordine, e l’Instant delivery, in cui ciò avviene nell’arco di poche ore.

Per quanto sia un servizio certamente più impegnativo da gestire e non sempre fattibile, bisogna considerare che:

  • Se il cliente si abitua a consegne in meno di 24 ore, chi non riesce a fornire un simile servizio tradirà le aspettative;
  • Meno è il tempo che intercorre tra l’ordine e la sua consegna, minore è il fattore di incertezza nella decisione di acquisto.

Quantificando l’importanza di una consegna rapida:

  • Per il 49% degli eShopper, la Same day delivery è un incentivo a comprare online (fonte: Invesp);
  • Una porzione significativa di consumatori è disposta a pagare di più per una consegna rapida, il 41% per il Same day delivery e il 24% per l’Instant delivery (fonte: PWC);
  • L’implementazione di un servizio di Same day delivery permette di incrementare dell’85% la competitività dell’attività (fonte: Supply Chain Game Changer);
  • Circa il 75% dei consumatori vuole la Same day delivery, ma solo il 50% circa di attività la offre (fonte: eFulfillment Service).

Sostenibilità ambientale

L’incremento del numero di spedizioni non è però una sfida solo per il retailer, è anche per l’ambiente: si stima che il traffico merci sia responsabile per circa un terzo del traffico urbano e per il 20/30% dell’inquinamento cittadino.

Puntare a una maggiore ecosostenibilità non è solo una questione di etica: è anche normativa, con i governi europei che mirano all’abbattimento delle emissioni di CO2 incentivando le aziende virtuose e penalizzando le altre, e commerciale, perché il 56% dei consumatori italiani presta attenzione agli effetti ambientali dei loro acquisti.

Operativamente, ci sono diverse strade che si possono perseguire:

  • Ottimizzazione dei processi: circa il 10% dei pacchi non viene consegnato, a cui si aggiunge il 6,5% di quelli resi, comportando movimentazioni di mezzi semivuoti; la razionalizzazione e l’efficientamento dei processi (per esempio, i già citati locker o altre forme di aggregazione di consegne) può ridurre non solo l’impatto economico, ma anche quello ambientale delle spedizioni;
  • Diversificazione degli orari di consegna: estendendo gli orari di consegna è possibile organizzare le spedizioni in momenti della giornata in cui c’è meno traffico, riducendo non solo le emissioni mentre si è in coda, ma anche i tempi operativi;
  • Aggiunta di hub intermedi: se per forza di cose le grandi strutture le grandi strutture di distribuzione rimarranno in località fuori città, una soluzione efficiente può essere quella di identificare hub più piccoli al limitare delle aree urbani, in cui il pacco viene passato da un mezzo a motore a combustione a uno ecosostenibile e più adatto a muoversi nel traffico cittadino, riducendo le emissioni e rendendo più capillare la rete di consegna;
  • Impiego di mezzi elettrici: i mezzi elettrici sono senza dubbio il futuro della mobilità non solo in ambito di spedizioni (entro il 2040 non verranno più prodotti veicoli a combustione interna), tuttavia oggi le limitazioni della tecnologia (principalmente in termini di autonomia e velocità di ricarica) e la scarsa diffusione di stazioni di ricarica in Italia hanno rallentato la loro adozione.

Spedizioni e logistica, un asset chiave per il successo dell’eCommerce per la farmacia

A seguito della pandemia, il mercato eCommerce ha subito una brusca accelerazione, che lo ha portato avanti di circa quattro anni rispetto alle previsioni degli analisti: sono aumentati sia il numero degli acquisti, sia la varietà delle categorie merceologiche interessate.

A questa importante crescita corrisponde un cambiamento altrettanto repentino nelle abitudini dei consumatori: più fiducia e frequenza d’uso dei canali online e, soprattutto, una maggiore capacità di discernere quali servizi riescono a soddisfare e, addirittura, superare le sue aspettative.

Questi nuovi comportamenti sono destinati a rimanere: il 70% dei consumatori li manterrà anche dopo la pandemia e il 90% continuerà ad acquistare dai negozi online che ha scoperto durante l’emergenza sanitaria (fonte: Italian Trade Agency).

L’eCommerce per la farmacia deve quindi prendere coscienza di questo fatto: non importa quanto vasto sia il suo catalogo o quanto convenienti siano i suoi prezzi, se la spedizione delude o, peggio ancora, causa disagi e problemi, il cliente è da considerarsi perso.

Grazie a partnership strategiche, Farmakom offre assieme alla piattaforma di eCommerce per la farmacia soluzioni d’alto profilo e all’avanguardia per la gestione delle consegne, aumentando la soddisfazione dei tuoi clienti e riducendo costi e investimenti di tempo per la tua attività.

Unisciti alla trasformazione digitale dell’eCommerce per la farmacia con Farmakom.

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