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La farmacia digitale

16 Aprile 2021

La qualità del servizio e la customer care nell’eCommerce farmacia

assistenza clienti farmacia

Sono molti i fattori che determinano la soddisfazione o l’insoddisfazione di un cliente: la qualità dei singoli prodotti, l’assortimento del catalogo e la convenienza del prezzo sono certamente elementi importanti, ma devono essere adeguatamente supportati da un servizio di assistenza e supporto disponibile e attento.

Per esempio, se un cliente riceve un ordine in ritardo senza essere stato notificato in alcun modo dal venditore potrebbe non bastargli l’ottimo rapporto qualità/prezzo e decidere che in futuro farà i suoi acquisti altrove; in altri casi l’ordine può neanche essere avvenuto perché nessuno ha risposto alle sue domande sul prodotto o sulle modalità di consegna.

Tutte queste situazioni possono essere risolte grazie a un servizio clienti di qualità.

Il customer care è infatti un aspetto centrale per ogni attività retail, poiché segue tutte le fasi del percorso del cliente fornendogli assistenza in ogni momento: in questo modo può soddisfare le richieste di chiarimenti e informazioni che altrimenti bloccherebbero l’acquisto, e gestire eventuali reclami nel post-vendita per assicurare che non si guasti il rapporto con l’acquirente e lo si perda definitivamente.

La qualità del servizio e dell’assistenza al cliente è ancora più importante per l’eCommerce farmacia e parafarmacia, poiché l’acquirente veste il doppio ruolo di cliente e di paziente, ed entrano così in gioco fattori sensibili e importanti come la salute.

Il cliente richiede così ancora più cure e attenzioni, che devono essere assicurate con la stessa disponibilità, efficienza e sicurezza che si avrebbero faccia a faccia: la capacità di trasporre il rapporto farmacista/paziente da fisico a digitale è effettivamente un nodo cruciale nella decidere di presidiare il canale online.

Fortunatamente ci sono molti strumenti che possono garantire i livelli di servizio e assistenza attesi dal cliente e imprescindibili per il farmacista.

Innanzitutto, è importante cercare di evitare in primo luogo che si verifichino disservizi: serve quindi scegliere un partner affidabile che si occupi delle attività non direttamente gestibili dal farmacista, come pagamenti e spedizioni; la scelta deve essere valutata attentamente, perché la professionalità del partner si rifletterà sulla propria reputazione.

Queste attività esternalizzate devono quindi essere monitorate dall’eCommerce farmacia e parafarmacia, così da avere tutte le informazioni per rispondere al cliente in caso di disservizio o perfino anticipare il suo reclamo spiegando la situazione: questo tipo di approccio non solo permette di limitare i danni alla reputazione, ma può perfino cancellare completamente rabbia e frustrazione grazie alla disponibilità dimostrata dall’assistenza.

Tutte queste comunicazioni devono avvenire sul canale più congeniale per il cliente, che si tratti di telefono, email, chat o instant messenger: bisogna perciò renderli tutti disponibili ed essere in grado di presidiarli con efficienza.

La soddisfazione del cliente è la linfa vitale di ogni eCommerce non solo per gli acquisti per cui è direttamente responsabile, ma anche per gli effetti che può avere in termini di passaparola: gli utenti online, specie su articoli delicati come farmaci e parafarmaci, vogliono sapere da chi lo stanno acquistando e prestano molta attenzione alle opinioni di altri acquirenti.

Per concretizzare quindi gli sforzi fatti in termini di customer care è utile inserire un meccanismo di recensioni che permetta agli utenti soddisfatti di lasciare la loro valutazione, convincendo chiunque le legga dell’affidabilità dell’eCommerce farmacia e quindi favorendo ulteriori acquisti.

Questo sistema è paradossalmente utile anche nel caso di commenti negativi, perché permette di rispondere loro in pubblica piazza e trasformare un potenziale danno in un rafforzamento della reputazione dimostrando disponibilità al dialogo e trasparenza.

Farmakom offre al farmacista tutti gli elementi per trasporre la sua professionalità dal canale fisico a quello online e valorizzare il rapporto con i suoi clienti sull’eCommerce farmacia e parafarmacia: pannelli di monitoraggio centralizzato per le spedizioni, sistema di recensioni certificato con Feedaty, applicazioni di chat con bot di supporto e tanto altro ancora per offrire un servizio eccellente ai suoi clienti.

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