La farmacia digitale

5 Novembre 2021

Come offrire un servizio di assistenza efficace per la farmacia

assistenza in farmacia

L’assistenza al cliente è un aspetto centrale di qualsiasi attività di retail ed è ancora più importante nell’ambito della farmacia, dove l’interlocutore non è solo un acquirente, ma anche un paziente, una persona vulnerabile che si rivolge al farmacista per soddisfare bisogni in una sfera molto delicata.

Bisogna quindi capire come offrire un servizio di assistenza efficace in farmacia su tutti i canali.

L’importanza di un servizio di assistenza per la farmacia

Nel marketing moderno, il concetto di assistenza cliente va ben oltre la definizione classica, cioè quella di attività e servizi volti ad aiutare l’acquirente in caso di problemi o altre necessità dopo la vendita.

Certamente, prendersi cura del cliente nella fase del post-vendita rimane tutt’ora molto importante per aumentare la sua soddisfazione e le possibilità che effettui un nuovo acquisto presso lo stesso venditore, ma oggi fa parte di un flusso continuo che segue tutto il percorso dell’acquirente.

L’assistenza clienti diventa così un insieme di attività che costellano il customer journey su tutta la sua lunghezza per aumentare la soddisfazione dell’acquirente, prima, durante e dopo la vendita.

La possibilità di offrire al consumatore qualcosa in ogni momento, che sia un consiglio riguardo all’acquisto o un supporto tecnico, è cruciale in un mercato in cui le aspettative sono sempre più alte e si concentrano su:

  • Rapidità: minore è il tempo richiesto da ogni fase del customer journey, maggiore è la soddisfazione;
  • Personalizzazione: una persona vuole essere trattata come tale e non come un semplice numero, perciò è importante usare le informazioni che si possiedono per creare un’esperienza personalizzata;
  • Omnicanalità: oggi i canali di contatto sono una moltitudine e ognuno ha il suo preferito, perciò maggiore è il numero che il venditore riesce a presidiare, maggiore è il numero di utenti che riesce a soddisfare;
  • Proattività: l’assistenza deve essere in grado di anticipare i bisogni del consumatore prima che li espliciti o che perfino li formuli nella sua mente, perciò deve agire con un approccio proattivo e non solo reattivo.

La farmacia deve tenere conto di queste aspettative quando struttura la sua attività di assistenza: solo così potrà emergere la professionalità del farmacista e comunicare il valore della sua offerta al paziente.

Il servizio di assistenza per la farmacia è quindi importante perché:

  • Facilita il completamento del processo di vendita;
  • Crea customer satisfaction che porta ad altri acquisti nel futuro;
  • Indirizza la scelta del consumatore verso prodotti a maggiore valore;
  • Contribuisce a creare un passaparola positivo che porta a nuovi clienti;
  • Aiuta a costruire la reputazione, specie se manca il contatto diretto, come nell’eCommerce per la farmacia.

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Gli strumenti

Gli strumenti di assistenza per la farmacia differiscono significativamente in funzione della natura della propria attività.

Un punto vendita fisico punta soprattutto sulla figura del farmacista, quindi prima di tutto contano le sue competenze e le sue capacità relazionali.

Empatia, comunicazione chiara, pazienza, cortesia e capacità di ascolto sono gli ‘strumenti’ del farmacista, a cui si affiancano tecnologie per garantire un servizio di qualità.

Per offrire un’esperienza omnicanale è necessario aprire e presidiare molteplici canali, come instant messaging, chat, applicazioni, sito internet, email e telefono, facendosi eventualmente aiutare da automatizzazioni come chat bot e risponditori automatici.

L’impiego di software gestionali avanzati aiutano anche a fornire al paziente un servizio più rapido ed efficiente, garantendo sempre la disponibilità di prodotti.

Impiegando soluzioni come applicazioni e programmi fedeltà, si possono raccogliere dati aggiuntivi sul cliente per fornirgli un maggiore grado di personalizzazione.

Se si gestisce anche un eCommerce per la farmacia, gli strumenti assumono un ruolo ancora più importante perché diventano l’unico mezzo per trasmettere la professionalità del farmacista in assenza del contatto diretto con il paziente.

Grazie ad apposite integrazioni per le piattaforme di eCommerce per la farmacia si può fornire ai propri clienti un servizio di assistenza, 24/7 e omnicanale, per essere sempre al loro fianco in ogni momento.

La chat è lo strumento principale per una comunicazione immediata e diretta, disponibile durante ogni fase del customer journey per prevenire abbandoni di carrello e aumentare la soddisfazione del cliente.

La chat può essere inoltre predisposta per attivarsi automaticamente quando un consumatore rimane sulla stessa pagina per un certo lasso di tempo per un intervento proattivo oppure può essere utilizzata per implementare strategie di up-selling e cross-selling così da offrire un valore aggiunto per il cliente.

Chatbot permettono di presidiare a ogni ora del giorno l’eCommerce per la farmacia e di offrire soluzioni rapide ai problemi più comuni.

Nell’ottica della multicanalità, è comunque importante applicare simili principi anche ad altri canali, come WhatsApp, email e telefono.

Farmakom fornisce queste e molte altre soluzioni per la farmacia che permettono al farmacista di offrire un servizio di assistenza clienti di alto livello, capace di far emergere la sua professionalità e il valore della sua attività.

Sia sul canale fisico che sull’eCommerce per la farmacia supportiamo il farmacista nella crescita della sua attività implementando strumenti digitali che aumentano l’efficienza dei processi e la capacità di raggiungere i clienti.

Unisciti alla trasformazione digitale della farmacia con Farmakom.

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