Il farmacista ha a disposizione diversi canali digitali per curare la relazione con il suo cliente e al contempo costruire la sua strategia promozionale.
Prima ancora di social network, chat e messaggistica istantanea, l’email era il modo più affidabile per comunicare con gli utenti di un sito internet.
Tuttavia, nonostante oggi sia affiancata da questi canali più moderni, l’email rimane un pezzo importante del marketing per l’eCommerce per la farmacia e viene impiegata per inviare email transazionali e newsletter.
In questo articolo esamineremo le email transazionali: sono tutte quelle comunicazioni che notificano all’utente che è stata effettuata un’operazione connessa al suo profilo o all’indirizzo che ha inserito per effettuare un acquisto come ospite.
Il cliente riceve email transazionali quando crea o modifica il suo profilo, effettua un ordine, si iscrive alla newsletter o richiede un reso.
L’acquirente viene avvertito anche quando il suo ordine viene affidato al corriere, mentre le successive comunicazioni sullo stato dell’ordine possono essere inviate dall’eCommerce stesso oppure dallo spedizioniere, a seconda dei casi.
Le email transazionali hanno come obiettivo principale informare il cliente e quindi costruire un rapporto di fiducia tenendolo sempre aggiornato su tutte le operazioni con la massima trasparenza.
Tuttavia, è possibile cogliere l’occasione di queste comunicazioni e impiegarle a fini commerciali, per esempio inviando un coupon sconto di benvenuto assieme all’email di notifica di creazione dell’account: questo meccanismo incentiva l’utente a registrarsi e a effettuare un acquisto, e al contempo è soddisfatto delle attenzioni ricevute.
Un’email transazionale spedita invece a scopo puramente commerciale è quella connessa all’abbandono del carrello.
Capita infatti che un utente inserisca dei prodotti nel suo carrello virtuale, ma non completi poi l’acquisto: questo fenomeno può essere connesso a cause sistemiche oppure cause circostanziali.
Le cause sistemiche possono essere problemi nel completamento della transazione, moduli eccessivamente lunghi che fanno desistere l’utente, assenza dei metodi di pagamento preferiti dall’acquirente oppure dubbi sulla sicurezza della piattaforma.
In casi come questi è necessario intervenire con urgenza per rimuovere queste criticità, che rischiano di allontanare non solo gli attuali clienti, ma anche quelli futuri, se si innesca un passaparola negativo.
Le cause occasionali invece sono legate a diverse situazioni scollegate dall’eCommerce per la farmacia e che dipendono dall’utente stesso.
Per esempio, alcune persone riempiono il carrello su mobile per poi completare l’ordine da casa utilizzando una più comoda tastiera fisica; può anche capitare di venire distratti, di avere una cattiva ricezione di rete, che ostacola il completamento della transazione, oppure di non avere con sé la carta di credito o di aver dimenticato la password del proprio digital wallet.
In questi casi si può recuperare la vendita inviando un’email che ricorda all’utente il carrello abbandonato e lo invita a completare l’acquisto. Questo tipo di comunicazioni sono molto importanti per potenziare le vendite concretizzando un’intenzione d’acquisto già presente, come dimostra il carrello riempito.
Chiaramente se si tratta di cause sistemiche, l’email transazionale risulterà inefficace e addirittura fastidiosa se il problema non è stato risolto, perciò se dagli analytics emerge un numero significativo di carrelli abbandonati è sempre bene verificare prima di tutto che il percorso d’acquisto sia strutturato adeguatamente.
Serve comunque tenere a mente che il 75% dei clienti abbandona il carrello online e si tratta di un fenomeno intrinseco all’eCommerce. Una corretta strategia di email marketing permette così di sbloccare un significativo potenziale di vendita.
Gli esperti del settore indicano che il tempismo è un fattore significativo nel successo di un’email di recupero del carrello: il momento migliore è dopo un’ora dall’abbandono, a cui si può far seguire una seconda email a un giorno di distanza dalla prima. È proprio entro 24 dalla visita che il 72% dei visitatori effettua l’acquisto (fonte: Conversion Uplift).
Farmakom permette di inviare automaticamente l’invio di tutte le email transazionali, consentendo al farmacista di decidere se allegare un coupon e il tempismo con cui spedire le comunicazioni per il recupero del carrello abbandonato.
In questo modo, è possibile gestire la strategia commerciale e la relazione con il cliente dell’eCommerce per la farmacia in modo semplice, immediato ed efficiente.
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